En las últimas semanas abordé el desarrollo de una cultura centrada en la atención al cliente y la facilidad de compartir información del cliente. En “Insights” de esta semana, se centra en garantizar que tu tecnología sea lo suficientemente robusta como para capturar la información crítica requerida como una organización centrada en la atención al cliente.

La tecnología es fundamental para los modelos de negocio centrados en la atención al cliente. Para tener éxito, las empresas necesitan esquematizar las experiencias de sus clientes, recopilar y analizar datos y aplicar sus aprendizajes rápidamente. La capacidad de responder rápidamente a los problemas asociados con la experiencia del cliente es fundamental para lograr un crecimiento sostenible. Pero los sistemas grandes, complejos y obsoletos pueden dificultar la realización de los tipos de cambios necesarios para mejorar la experiencia del cliente. Según un artículo reciente de Sharma, Gill y Kwan de Deloitte, “el panorama tecnológico en cambio constante ha solidificado la necesidad de que las empresas adopten una mentalidad como de cliente, cambiando el enfoque de vender un producto, a nutrir una relación con el cliente, entendiendo las expectativas y maximizando el valor del cliente, de las ofertas. Esto requiere una tecnología robusta y flexible. En este mismo artículo, los autores enfatizaron que, en un entorno centrado en la atención al cliente, el tipo correcto de información cambia las conversaciones de liderazgo, de las tradicionales de: “¿Cuáles son nuestras ganancias e ingresos este trimestre?” a “¿Cómo estamos proporcionando importancia a los clientes? ¿Cuáles son sus experiencias con nosotros? ¿Están obteniendo valor de nuestros productos o servicios? “