April 18, 2022
Last week’s Insights was the first in a four-part series on the importance of becoming an authentic customer-centric organization. Research continues to demonstrate the impact that customer experience has on the bottom line and that customer-centric organizations are more successful in critical metrics including percentage of repeat customers, winning new business, customer engagement and overall profitability. Deloitte found that customer-centric companies were 60 percent more profitable compared to companies that were not focused on the customer, and 64 percent of companies with a customer-focused CEO are more profitable than their competitors.
Companies that put the customer at the heart of their organization experience an increase in customer lifetime value and a reduction in churn.
According to Harvard Business Review, enhancing the customer experience is the new competitive battleground. Yet, according to new research by the Chief Marketing Officer (CMO) Council, only 14 percent of marketers say that customer centricity is a hallmark of their companies, and only 11 percent believe their customers would agree with their companies are customer centric.
This is a problem a company can solve if they are committed to change.
During my literature review the following stood out as the most effective strategies to becoming customer centric:
• Developing a customer-centric organizational culture;
• Ensuring ease of customer data sharing;
• Flexible technology that is able to make rapid changes; and
• Designing products and services with data collection in mind.
Last week I focused on developing a customer-centric culture. Today I plan to focus on customer data sharing.
In the past the lines between marketing, sales and customer support were more defined and organizations structured themselves along these lines. And a result, data silos formed. A data silo is a group of raw data that is accessible by one department but isolated from the rest of the organization. This results in lack of transparency, efficiency, and trust within the organization.
In an article entitled Marketing and IT: Big Data an Obstacle, an Opportunity, and Key to Customer-Centricity by MarketingProfs.com organizational silos were cited as the most common challenge in achieving customer-centricity. And according to a recent survey by CMO Council, 52 percent of marketers and 45percent of IT professionals stated that functional silos block aggregation of data from across the organization, making it difficult to truly achieve customer-centricity.
Harnessing Big Data is imperative to building a customer-centric corporate culture. Access to in-depth data, and the ability to translate it into insights, is a competitive advantage and a critical component to becoming customer centric. Customer insights and data are no longer just the concern of marketing teams. Customer centricity requires companies to share data among the relevant teams to get a 360-degree view of the customer experience. However, in this same survey, most respondents view the flood of incoming data as part obstacle and part opportunity: 61 percent of CMOs and 60 percent of CIOs say so, admitting they still have a long way to go in using Big Data properly.
Here are some of the solutions identified in my readings:
Consolidate data management systems, starting with systems used to manage customer communications. With open-source frameworks available today, even companies with legacy systems can transform their customer communications. Data cannot be shared if departments don’t have access to proper technology. The most important step is to find the right platform for your company on which you can streamline all your data. That means no more loose Excel spreadsheets and random software shared only by individual teams.
Aggregate and analyze customer conversations (and data). Customer conversations are a trove of information. Understanding them at scale is fundamental to customer-centric business models. It can seem very daunting to go through what may be years and years of outdated, isolated data. However, collectively deciding the data that best tells the customer story and weeding out unnecessary data is an excellent way to build a customer centric culture.
Design a Customer Centric Dashboard, Review the Data and Act. When an organization is able to view, organize, analyze, and share the right data about its customers, it can easily collaborate across departmental teams to develop actionable insights to improve customer experience, loyalty, and retention.
As always, I welcome your comments.
18 abril 2022
Garantizar la Facilidad de Uso Compartido de Datos de los Clientes
Insights de la semana pasada fue el primero de una serie de cuatro partes sobre la importancia de convertirse en una auténtica organización centrada en la atención al cliente. La investigación continúa demostrando el impacto que la experiencia del cliente tiene en el resultado final y que las organizaciones centradas en la atención al cliente tienen más éxito en parámetros críticos, incluido el porcentaje de clientes recurrentes, la obtención de nuevos negocios, el compromiso del cliente y la rentabilidad general. Deloitte descubrió que las empresas centradas en la atención al cliente eran un 60 por ciento más rentables en comparación con las empresas que no se centraban en la atención al cliente, y el 64 por ciento de las empresas con un/a director ejecutivo centrado en la atencion al cliente son más rentables que sus competidores.
Las empresas que ponen al cliente en el corazón de su organización experimentan un aumento tanto en el valor de por vida del cliente como en una reducción en la rotación de estos.
De acuerdo con Harvard Business Review, mejorar la experiencia del cliente es el nuevo campo competitivo de batalla. Sin embargo, de acuerdo con una nueva investigación realizada por el Chief Marketing Officer (CMO) Council, solo el 14 por ciento de los especialistas en mercadeo dicen que la centralidad en la atención al cliente es un sello distintivo de sus empresas, y solo el 11 por ciento cree que sus clientes estarían de acuerdo con que sus empresas estuvieran centradas en la atención al cliente.
Este es un problema que una empresa puede resolver si se compromete con el cambio.
Durante mi revisión de la bibliografía, las siguientes estrategias se destacaron como las más efectivas para centrarse en la atención al cliente:
• Desarrollar una cultura organizacional centrada en la atención al cliente;
• Garantizar la facilidad de intercambio de datos de los clientes;
• Tecnología flexible que sea capaz de hacer cambios rápidos; y
• Diseñar productos y servicios teniendo en cuenta la recopilación de datos
La semana pasada me centré en desarrollar una cultura centrada en la atención al cliente. Hoy planeo centrarme en el intercambio de datos de los clientes.
En el pasado, los campos entre mercadeo, ventas y atención al cliente eran más definidos y las organizaciones se estructuraban en ese campo. Y como resultado, se formaron depósitos de datos. Un depósito de datos es un grupo de datos sin procesar al que puede acceder un departamento, pero aislado del resto de la organización. Esto resulta en una falta de transparencia, de eficiencia y de confianza dentro de esta organización.
En un artículo titulado Marketing and IT: Big Data an Obstacle, an Opportunity, and Key to Customer-Centricity by MarketingProfs.com, los depósitos de datos operativos se citaron como el desafío más común para lograr la centralidad en la atención al cliente. Y según una encuesta reciente realizada por CMO Council, el 52 por ciento de los especialistas en mercadeo y el 45 por ciento de los profesionales de “IT”, declararon que los depósitos de datos operativos bloquean la agregación de datos de toda la organización, lo que dificulta lograr realmente la centralidad en la atención al cliente.
El Empleo de Datos Mayores, es imprescindible para construir una cultura corporativa centrada en la atención al cliente. El acceso a datos detallados, y la capacidad de traducirlos en información, es una ventaja competitiva y un componente crítico para centrarse en la atención al cliente. Los conocimientos y datos de los clientes ya no son solo la preocupación de los equipos de mercadeo. La centralidad en la atención al cliente requiere que las empresas compartan datos entre los equipos pertinentes para obtener una visión de 360 grados de la experiencia del cliente. Sin embargo, en este mismo sondeo, la mayoría de los encuestados ven la avalancha de datos recibidos como una parte obstáculo y una parte oportunidad: el 61 por ciento de los “CMO” directores de mercadeo y el 60 por ciento de los “CIO” directores de informática lo dicen, admitiendo que todavía tienen un largo camino por recorrer en el uso adecuado del empleo de Datos Mayores.
Estas son algunas de las soluciones identificadas en mis estudios:
Consolidar los sistemas de gestión de datos, comenzando con los sistemas utilizados para gestionar las comunicaciones con los clientes. Con la infraestructura disponible de código abierto de datos en la actualidad; incluso las empresas con sistemas heredados pueden transformar sus comunicaciones con los clientes. Los datos no se pueden compartir si los departamentos no tienen acceso a la tecnología adecuada. El paso más importante es encontrar la plataforma adecuada para tu empresa en la que se puedan optimizar todos sus datos. Eso significa que no más hojas sueltas de cálculo de Excel o de programas de datos al azar compartidos solo por equipos particulares.
Agregar y analizar las conversaciones (y los datos) de los clientes. Las conversaciones con los clientes son un tesoro de información. Comprenderlos en amplitud es fundamental para los modelos de negocio centrados en la atención al cliente. Puede parecer muy desalentador pasar por lo que pudieran ser años y años de datos obsoletos y aislados. Sin embargo, decidir colectivamente los datos que mejor cuentan la historia del cliente y eliminar los datos innecesarios es una excelente manera de construir una cultura centrada en la atención al cliente.
Diseñar un panel centrado en la atención al cliente, revisar los datos y actuar. Cuando una organización puede ver, organizar, analizar y compartir los datos correctos sobre sus clientes, puede colaborar fácilmente entre los equipos departamentales para desarrollar información procesable para mejorar la experiencia, la lealtad y la retención del cliente.
Como siempre, agradezco tus comentarios.