How CEOs Can Drive Their Company Toward Being Customer-Centric

May 9, 2022

Over the past four weeks Insights has focused on developing a customer centric organization. The discussions focused on the following four strategies:

  • Developing a customer-centric organizational culture;
  • Ensuring ease of customer data sharing;
  • Robust technology that allows a company to understand the consumer experience; and
  • Designing products and services with data collection in mind.

According to Blake Morgan, Senior Contributor at Forbes, customer-centric companies live and breathe their customers and are laser-focused on providing amazing experiences. They are innovative and they make a difference in the world. These companies disrupt their industries and are often rewarded with growth and increased revenue.

Today, the last article in this series, I am focusing on the role of the CEO in bringing customer-centricity to the forefront of the organization. These ideas represent a compilation of ideas from Harvard Business Review, Forbes, and Deloitte.

  • Explicitly Define How the Values and Mission of the Organization Align with Being Customer Centric. Create the business case for being customer-centric and devote time during leadership discussions to underscore its importance and why Harvard Business Review stresses that enhancing the customer experience is the new competitive battleground. Research by Bain found that increasing customer retention rates by 5% can grow profits by 25-35%.

    Forrester analyst Harley Manning found that companies with higher CX scores outperformed their rivals in the same industry when it came to revenue growth. Leaders across the organization must understand its importance, and be committed, or it will never happen.

  • Shine a Spotlight on the Data and Act. The third article in this series stressed the importance of having technological infrastructure capable of compiling data and generating real time reports. Yet compiling and analyzing data means little if the results of the analysis are not highlighted by leadership and if course correction as required is not implemented and monitored.

    Elevate customer satisfaction and other customer metrics at the same level as revenue and profits. Businesses succeed when their customers succeed and yet many companies bury the customer metrics in favor of only revenue and profits. But revenue and profits are the outcome of the customer metrics. In competitive markets, if you see declines in customer satisfaction, increases in customer defection and reductions in customer lifetime value, a profit decrease is sure to follow.

    The practice of communicating what is on customers’ minds on a regular basis across the entire organization demonstrates that customers and their issues are important. According to Deloitte, great customer centric companies publish these regularly, and they come straight from the top. Treating all feedback as valuable and potentially actionable is energizing. Make sure complaints are viewed as opportunities by presenting them in a “here is what we are going to do about it” fashion.

  • Benchmark Current levels of Customer Performance Against Competitors. As we have stressed, companies with a strong culture of customer focus outperform their competitors on a consistent basis. According to Forbes, companies like Wegmans, Trader Joe’s, Citizens Bank, Kaiser Permanente, FedEx, and Cisco have dominated their markets with an unrelenting focus on customers.

    Customer expectations are continually rising and regardless of the area of service—social services, retail, or insurance—they expect a positive experience. That means companies need to constantly reinvent the experience they deliver if they want to compete. Therefore, benchmark yourself against recognized customer experience leaders, whatever their sector, and see what lessons you can learn and put into practice within your own organization. Know what customers say about your company and compare it with what customers say about the top performing companies.

  • Evaluate every decision in light of the message they send to customers. When you decide the location of an office, change the service flow, change office hours, etc., think about what message those decisions send to customers. Is it clear from your decisions that customer needs were put first?

    As a CEO, ensure that decisions are made through the lens of the customer experience AND through the lens of revenue and margin.

This has been an important discussion and as always, I welcome your thoughts.

9 de mayo de 2022

Cómo los Directores Ejecutivos Impulsan a Su Empresa a Centrarse en la Atención al cliente

Durante las últimas cuatro semanas, “Insights” se ha centrado en el desarrollo de una organización centrada en la atención al cliente.

Los debates se centraron en las cuatro estrategias siguientes:

  • Desarrollar una cultura organizacional centrada en la atención al cliente;
  • Garantizar la facilidad de intercambio de datos de los clientes;
  • Tecnología robusta que permita a una empresa comprender la experiencia del consumidor; y
  • Diseñar productos y servicios teniendo en cuenta la recopilación de datos.

Según Blake Morgan, colaborador principal de Forbes, las empresas centradas en la atención a \l cliente viven y suspiran por sus clientes y se centran en proporcionar experiencias increíbles. Ellos son innovadores y hacen la diferencia en el mundo. Estas empresas desvían el curso de sus industrias y a menudo son recompensadas con el crecimiento y el aumento de los ingresos.

Hoy, en el último artículo de esta serie, me estoy centrando en el papel del director/a ejecutivo/a, llevando a la vanguardia el enfoque en la centralidad en la atención el cliente de la organización. Estas ideas representan una recopilación de ideas de Harvard Business Review, Forbes y Deloitte.

  • Definir explícitamente cómo los valores y la misión de la organización se alinean estando centrados en la atención al cliente. Crear el modelo de negocio de centrarse en la atención al cliente y dedicar tiempo durante las discusiones de la dirección para subrayar su importancia y por qué Harvard Business Review enfatiza que mejorar la experiencia del cliente es el nuevo campo de batalla competitivo. La investigación de Bain encontró que aumentar las tasas de retención de clientes en un 5% puede aumentar las ganancias de un 25 a 35%.

    El analista de Forrester Harley Manning descubrió que las empresas con puntajes más altos en la experience del consumidor superaron a sus rivales en la misma industria en lo que respecta al crecimiento de los ingresos. Los líderes de toda la organización deben comprender su importancia y estar comprometidos, o nunca sucederá.

  • Ponga el Enfoque en los datos y actúe. El tercer artículo de esta serie destacó la importancia de contar con una infraestructura tecnológica capaz de recopilar datos y generar informes en tiempo real. Sin embargo, recabar y analizar datos significa poco, si los resultados del análisis no son destacados por la dirección y si la corrección del curso según lo requerido no se implementa y monitorea.

    Elevar la satisfacción del cliente y otros parámetros del cliente al mismo nivel que los ingresos y las ganancias. Las empresas tienen éxito cuando sus clientes tienen éxito y, sin embargo, muchas empresas entierran los parámetros de los clientes a favor solamente de los ingresos y las ganancias. Pero los ingresos y las ganancias son el resultado de los parámetros de los clientes. En los mercados competitivos, si ves disminuciones en la satisfacción del cliente, aumentos en la deserción de ellos y reducciones en el valor de por vida del cliente, seguramente seguirá una disminución de las ganancias.

    La práctica de comunicar lo que hay en la mente de los clientes de forma regular en toda la organización demuestra que los clientes y sus problemas son importantes. Según Deloitte, las grandes empresas centradas en la atención al cliente los publican regularmente, y vienen directamente de la parte superior. Tratar todos los comentarios como valiosos y potencialmente procesables es vigorizante. Asegúrate de que las quejas se vean como oportunidades; presentándolas de una manera de "esto es lo que vamos a hacer al respecto".

  • Comparar los niveles actuales de rendimiento del cliente frente a los competidores. Como hemos subrayado, las empresas con una fuerte cultura de enfoque en la atención al cliente superan a sus competidores de manera consistente. Según Forbes, compañías como Wegmans, Trader Joe's, Citizens Bank, Kaiser Permanente, FedEx y Cisco han dominado sus mercados con un enfoque implacable en los clientes.

    Las expectativas de los clientes aumentan continuamente e independientemente del área de servicio (servicios sociales, venta minorista o seguros), esperan una experiencia positiva. Eso significa que las empresas necesitan reinventar constantemente la experiencia que ofrecen si quieren competir. Por lo tanto, compárate con líderes reconocidos en la experiencia del cliente, sea cual sea su sector, y ve qué lecciones puedes aprender y poner en práctica dentro de tu propia organización. Conoce lo que los clientes dicen sobre tu empresa y compáralo con lo que los clientes dicen sobre las empresas de mejor rendimiento.

  • Evalúa cada decisión teniendo en cuenta el mensaje que le envían a los clientes.. Cuando decidas la ubicación de una oficina, cambia el flujo de servicio, cambia las horas de oficina, etc., piensa sobre qué mensaje le envían esas decisiones a los clientes. ¿Está claro dentro de tus decisiones que las necesidades de los clientes se pusieron en primer lugar?

    Como un director/a ejecutivo/a, asegúrate de que las decisiones se tomen a través de la lente de la experiencia del cliente, así mismo como a través de la lente de los ingresos y el margen.

Este ha sido un debate importante y, como siempre, espero con ansia tus comentarios.