April 11, 2022
The concept of becoming a customer-centric organization has been around for decades. Research continues to demonstrate the impact that customer experience has on the bottom line and that customer-centric organizations are more successful as measured by repeat customers, new business, customer engagement and overall profitability. Customer-centricity is about putting the customer at the center of everything an organization does and according to Harvard Business Review, enhancing the customer experience is the new competitive battleground.
In order to function as a customer-centric organization, the customer’s needs must be fully understood. Yet, according to PwC, only 38% of U.S. consumers say the employees they interact with understand their needs. For many companies this is a daunting task in that the volume and variety of data that exists about our customers is overwhelming. Some companies don’t have the systems and technology to segment and profile customers, and others lack the processes and operational capabilities to target them with personalized communications and experiences. Recent articles in Harvard Business Review, HubType and Optimove identify a common set of areas to focus on when serious about building a customer-centric organization.
They include:
1. Developing a customer-centric organizational culture.
2. Systems for easily sharing customer data.
3. Flexible technology in order to be able to make rapid changes.
4. Design all products and services with data collection in mind.
Over my next several blogs, I intend to review these areas of focus and discuss some interesting strategies being tested by companies across the globe beginning with the development of a customer-centric culture.
#1 Develop a customer-centric organizational culture. Essentially, company leaders must strive to develop customer empathy across the organization, stressing the importance of understanding customers’ needs and respond to those needs rapidly, effectively and appropriately. In the book The Customer Culture Imperative by Linden and Christopher Brown, the authors stress that focusing on real value for customers is often talked about by company leaders, but only sincerely acted on by a few. They go on to stress that in order to successfully implement a customer-centric culture, a company must operationalize customer empathy and to not do so is to “lack an understanding of the economics behind customer centricity. Fundamentally, customer centricity is about ensuring the financial sustainability of the organization.”
Here are some ideas that are being tested to enhance the customer-centricity of companies:
Next week we will look at sharing customer data and the flexibility of technology as strategies for creating a customer-centric organization.
As always, I welcome your comments.
11 abril 2022
Convertirse en una Organización Centrada en la atención al Cliente Requiere Diligencia
El concepto de convertirse en una organización centrada en la atención al cliente ha existido durante décadas. La investigación continúa demostrando el impacto que la experiencia del cliente tiene en el resultado final y que las organizaciones centradas en la atención al cliente son más exitosas según lo medido por los clientes habituales, los nuevos negocios, el compromiso del cliente y la rentabilidad general. La centralidad en la atención al cliente se trata de poner al cliente en el centro de todo lo que hace una organización y, según Harvard Business Review, mejorar la experiencia del cliente es el nuevo campo de batalla competitivo.
Para funcionar como una organización centrada en la atención al cliente, las necesidades del cliente deben entenderse completamente. Sin embargo, según PwC, solo el 38% de los consumidores estadounidenses dicen que los empleados con los que interactúan entienden sus necesidades. Para muchas empresas es una tarea desalentadora, ya que el volumen y la variedad de datos que existen sobre nuestros clientes es abrumador. Algunas empresas no tienen los sistemas y la tecnología para segmentar y describir a los clientes, y otras carecen de los procesos y las capacidades operativas para enfocarse en ellos con mensajes y experiencias personalizadas. Artículos recientes en Harvard Business Review, HubType y Optimove reconocen un conjunto común de áreas en las que centrarse cuando se toma en serio la construcción de una organización centrada en la atención al cliente.
Entre ellos se incluye:
1. Desarrollar una cultura organizativa centrada en la atención al cliente.
2. Sistemas para compartir fácilmente los datos de los clientes.
3. Tecnología flexible para poder realizar cambios rápidos.
4. Diseñar todos los productos y servicios teniendo en cuenta la recopilación de datos.
En mis próximos “blogs”, tengo la intención de revisar estas áreas de enfoque y discutir algunas estrategias interesantes que están probando las empresas de todo el mundo, comenzando con el desarrollo de una cultura centrada en la atención al cliente.
#1 Desarrollar una cultura organizativa centrada en el cliente. Esencialmente, los líderes de la empresa deben esforzarse por desarrollar la comprensión con el cliente en toda la organización, enfatizando la importancia de comprender las necesidades de los clientes y responder a esas necesidades de manera rápida, efectiva y apropiada. En el libro The Customer Culture Imperative de Linden y Christopher Brown, los autores enfatizan que centrarse en el valor real para los clientes que a menudo se habla entre los líderes de la compañía, pero que solo unos pocos reaccionan ante ello sinceramente. Ellos continúan enfatizando que para implementar con éxito una cultura centrada en la atención al cliente; una empresa debe poner en práctica la compenetración del cliente y no hacerlo es “carecer de una comprensión de la economía detrás de la centralidad en la atención al cliente. Fundamentalmente, la centralidad en la atención al el cliente se trata de garantizar la sostenibilidad financiera de la organización”.
Aquí hay algunas ideas que se están probando para mejorar la centralidad en la atención al cliente de empresas:
La próxima semana analizaremos el intercambio de información de clientes y la flexibilidad de la tecnología como estrategias para crear una organización centrada en la atención al cliente.
Como siempre, agradezco sus comentarios.