Roe v. Wade and the Building Blocks to Economic Well-Being for Young Girls—a Long Road

Roe v. Wade and the Building Blocks to Economic Well-Being for Young Girls—a Long Road

July 5, 2022

Last week I started my series on Enterprise Intelligence, and I will resume that series next week.

Today I want to step back and reflect on the future of young girls in the wake of the recent US Supreme Court Dobbs decision where the Court overturned Roe v. Wade, the landmark 1973 ruling, which recognized abortion as a safe and legal medical procedure guaranteed to Americans under the Constitution.

As an organization, The Fedcap Group is dedicated to creating opportunities for sustainable economic well-being. We know that establishing this foundation must begin early in life. Ensuring that young girls have the same opportunity for sustainable economic well-being as young boys requires additional dedication.

Roe v Wade was considered by many to be the most significant step in advancing prospects for the economic well-being of women.

With respect to last week’s Supreme Court ruling, 150 economists filed an amicus brief with the Court highlighting the decades of economic research that demonstrates the causal connections between access to an abortion and women’s economic opportunities. The research shows how abortion access “profoundly” affects women’s financial lives by determining when and under what conditions they become mothers. Data from the Integrated Public Use Microdata Series (IPUMS) from the University of Minnesota underscores the advances women have made since the Roe decision:

  • In 2020, 41% of women between the ages of ages 25-44 had a degree as compared to 11% in 1970.
  • In 2020, 27% of women of childbearing age (15-44) did not have a paid job and were not looking for one in contrast to 55% in 1970.
  • In 2020, 45% of all jobs in management for people ages 16-44 were held by women as compared to 17% in 1970.

Further, access to abortion and contraception results in fewer teen pregnancies, which has “ripple effects” throughout the rest of the woman’s life. Women’s education levels, labor force participation, and future earnings all increase with access to contraception and abortion, as Treasury Secretary Janet Yellen recently noted during a Congressional hearing. With access to abortion, teen marriage rates also fall, as does infant mortality, while maternal health improves.

Throughout history women have faced substantial obstacles to achieve the basic rights necessary for economic well-being.

The Dobbs decision is a setback in the long and difficult road women have faced to achieve basic rights in this country. This nation was formed in 1787 with the signing of the Constitution, a document that, when drafted, did not contemplate woman as full citizens. It would not be for 133 years, in 1920, that women would have any voice in the shaping of our country, through the election of its leaders. With the adoption of Nineteenth Amendment to the Constitution, women finally achieved the right to vote. It would be decades longer before women would begin to attain actual representation in Congress and in state legislatures.

It is worth contemplating other barriers and milestones of women in America.

  • It was not until the 1960s that women possessed the right to open a bank account, a basic ingredient to establishing any degree of economic independence.
  • While the U.S. Food and Drug Administration approved birth control pills in 1960, many states did not allow doctors to prescribe them to unmarried women. Coupled with the high cost of these drugs, many women struggled to control their family size and take advantage of America’s economic opportunities.
  • Following litigation, in 1963, the Equal Pay Act was enacted, the first law to prohibit employers from paying male and female workers different wages for “jobs the performance of which requires equal skill, effort, and responsibility, and which are performed under similar working conditions.” Nearly five decades later, women still earn only 83 cents for every dollar earned by a man.
  • It was not until 1974, when the Equal Credit Opportunity Act was passed, that there was any rule against credit discrimination based on gender. Before its passage, many banks granted credit cards to women only with their husbands' signatures and outright refused to issue credit to unmarried women.

Ensuring equal opportunity for young girls in this country has been hard-fought and has been established ever so slowly over many decades. Even though the path of progress has been slowly advancing, the “building block rights” began to move the needle for young girls and women, opening a meaningful pathway to economic well-being.

Given the Dobbs decision, young girls will grow up with fewer rights than their mothers had, and in an instant, their world is fundamentally more limited. As a result of Dobbs, the future of young girls is less secure; their pathway to sustainable economic well-being is less clear. In this stark environment, The Fedcap Group will continue to fight for their right to have the same opportunities for financial health and well-being as their male counterparts. Today, our dedication and resolve are only stronger.

Roe c. Wade y los Pasos para Construir el Bienestar Económico de las Niñas: Un Largo Camino

5 julio 2022

La semana pasada comencé mi serie sobre Intelegencia Empresarial, y reanudaré esa serie la próxima semana.

Hoy quiero dar un paso atrás y reflexionar sobre el futuro de las niñas a raíz de la decisión Dobbs de la Corte Suprema de Justicia de los Estados Unidos el viernes pasado, donde la Corte Suprema revocó Roe v. Wade, el histórico fallo de 1973, que reconoció el aborto como un procedimiento médico seguro y legal garantizado a las estadounidenses bajo la ley de la Constitución.

Como organización, The Fedcap Group se dedica a crear oportunidades para el bienestar económico sostenible. Sabemos que el establecimiento de dicha base debe comenzar temprano en la vida. Garantizar que las niñas tengan las mismas oportunidades de bienestar económico sostenible que los niños requiere una dedicación adicional.

Roe v Wade fue considerada por muchos como el paso más significativo en el avance de las posibilidades para el bienestar económico de las mujeres.

Con respecto al fallo de la Suprema Corte de Justicia de la semana pasada, 150 economistas presentaron un informe ante la Corte Suprema destacando las décadas de investigación económica que demuestra los vínculos responsables entre el acceso a un aborto y las oportunidades económicas de las mujeres. La investigación muestra cómo el acceso al aborto afecta “profundamente” la vida financiera de las mujeres al determinar cuándo y en qué condiciones se convierten en madres. Los datos de la Integrated Public Use Microdata Series (IPUMS) de la Universidad de Minnesota subrayan los avances que las mujeres han logrado desde la decisión de Roe:



  • En 2020, el 41% de las mujeres entre las edades de 25 a 44 años tenían un título universitario en comparación con el 11% en 1970.
  • En 2020, el 27% de las mujeres en edad fértil (15 a 44) no tenían un trabajo remunerado y no lo buscaban, en contraste con el 55% en 1970.
  • En 2020, el 45% de todos los trabajos en administración para personas de 16 a 44 años fueron ocupados por mujeres en comparación con el 17% en 1970.

Además, el acceso al aborto y la anticoncepción resulta en menos embarazos adolescentes, lo que tiene “una reacción en cadena” durante el resto de la vida de la mujer. Los niveles de educación de las mujeres, la participación en la fuerza laboral y los ingresos futuros aumentan con el acceso a la anticoncepción y el aborto; como señaló recientemente la secretaria del Tesoro, Janet Yellen, durante una audiencia en el Congreso de la Unión. Con el acceso al aborto, las tasas de matrimonio adolescente también disminuyen, al igual que la mortalidad infantil, mientras que la salud materna mejora.

A lo largo de la historia, las mujeres se han enfrentado a obstáculos considerables para alcanzar los derechos básicos necesarios para el bienestar económico.

La decisión de Dobbs es un revés en el largo y difícil camino que las mujeres han enfrentado para conseguir los derechos básicos en este país. Esta nación se formó en 1787 con la firma de la Constitución, un documento que, al redactarse, no contemplaba a la mujer como ciudadana de pleno derecho. No sería hasta 133 años, en 1920, que las mujeres tendrían voz en la conformación de nuestro país, a través de la elección de sus líderes. Con la adopción de la Decimonovena Enmienda a la Constitución, las mujeres finalmente lograron el derecho al voto. Pasarían décadas más antes de que la mujer comenzara a alcanzar una representación real en el Congreso de la Unión y en las asambleas legislativas estatales. 

Vale la pena contemplar otros impedimentos y logros de las mujeres en Estados Unidos.



  • No fue hasta la década de 1960 que las mujeres tuvieron el derecho a abrir una cuenta bancaria, un ingrediente básico para establecer cualquier grado de independencia económica.
  • Si bien la U.S. Food and Drug Administration aprobó las píldoras anticonceptivas en 1960, muchos estados no permitieron que los médicos las recetaran a mujeres solteras. Junto con el alto costo de estos medicamentos, muchas mujeres lucharon por controlar el tamaño de su familia y aprovechar las oportunidades económicas de Estados Unidos.
  • Después de un litigio, en 1963, se promulgó la Equal Pay Act, la primera ley que prohibía a los empleadores pagar tanto a los trabajadores como a las trabajadoras salarios diferentes por "trabajos cuyo desempeño requería igual habilidad, esfuerzo y responsabilidad, y que se realizaban en condiciones de trabajo similares". Casi cinco décadas después, las mujeres siguen ganando solo 83 centavos por cada dólar ganado por un hombre.
  • No fue hasta 1974, cuando se aprobó la Equal Credit Opportunity Act, que era una norma contra la discriminación crediticia basada en el género. Antes de su aprobación, muchos bancos otorgaban tarjetas de crédito a las mujeres solo con la firma de su marido y se negaban rotundamente a dar crédito a las mujeres solteras.

Garantizar la igualdad de oportunidades para las niñas en este país ha sido conseguido con mucho esfuerzo y se ha establecido muy lentamente durante muchas décadas. A pesar de que el camino del progreso ha avanzado lentamente, los “derechos de las piezas de construcción” comenzaron a cambiar la situación para las niñas y las mujeres, abriendo un camino significativo hacia el bienestar económico.

Dada la decisión de Dobbs, las niñas crecerán con menos derechos de los que tenían sus madres, y en un solo instante, su mundo es fundamentalmente más limitado. Como resultado de Dobbs, el futuro de las niñas es menos seguro; su camino hacia el bienestar económico sostenible es menos claro. En este duro ambiente, The Fedcap Group continuará luchando por su derecho a tener las mismas oportunidades tanto de salud financiera como de bienestar que sus homólogos masculinos. Hoy, nuestra dedicación y determinación son solo más fuertes.

Is Your Enterprise Intelligent?

Is Your Enterprise Intelligent?

June 20, 2022

During this next series of Insights, I would like to focus on the concept of enterprise intelligence, which refers to the sum total of all of the relevant information that is available to an organization, and the organization’s ability to extract real value from all of that data.

According to Bob Sakalas from SAP Business Technology Platform, “Companies that become intelligent enterprises will dominate competitors in the next decade. The difference between an intelligent enterprise and a traditional one is simple: an intelligent enterprise enables real-time understanding of why certain things are happening in one’s business unit, as they occur…”

Enterprise intelligence means that we move past collecting mountains of data to really deriving actionable meaning from the data we collect.

Most smart leaders understand that they must lead their companies toward enterprise intelligence in order to remain competitive. IDC—one of the premier global providers of market intelligence—indicates in their quarterly survey that 87% of respondents consistently state that creating more intelligent enterprises is their priority for the coming five years.

Having studied this topic in great detail for the past years I found the concept of active intelligence to be the critical next step to becoming an intelligent enterprise. According to QLIK, “Active intelligence means that rather than basing business decisions on data that has been preconfigured and placed in curated data sets, Active intelligence draws upon relevant and current data in real time to make immediate decisions.” This concept suggests that use of dashboards, quarterly reports and other traditional tools used to understand the market and your organization’s place within that market are rapidly becoming a thing of the past.

Organizations need a much more dynamic relationship with information that reflects the current moment. Traditional, passive data collection and analysis strategies were not designed to support real-time decisioning and actions. The faster an organization can respond to events as they evolve, the better it can compete. As such, staff and our systems need to be equipped with up-to-date, real-time information and the ability to trigger informed action at the most important moment—right now.

Access to active intelligence is the direction we need to take our companies—ensuring that we have in-the-moment awareness about every aspect of our companies that can trigger immediate actions.

In the next several Insights I will focus more on how to integrate active intelligence into your company’s processes and culture.

As always, I welcome your comments.

20 de junio de 2022

¿Es Tu Empresa Inteligente?

Durante esta próxima serie de “Insights,” me gustaría centrarme en el concepto de inteligencia empresarial, la cúal se refiere a la suma total de toda la información relevante que está disponible para una organización, y asi como la capacidad de la misma para extraer valor real de todos esos datos.

Según Bob Sakalas de SAP Business Technology Platform, “las empresas que se convierten en empresas inteligentes dominarán la competencia en la próxima década. La diferencia entre una empresa inteligente y una tradicional es simple: una empresa inteligente permite la comprensión en tiempo real del por qué ciertas cosas están sucediendo en una de las unidades de negocio, a medida que ocurren”.

Inteligencia empresarial significa que pasamos de recopilar montañas de datos a sacar provecho realmente de un significado procesable de los datos que recopilamos.

La mayoría de los líderes inteligentes entienden que deben conducir a sus empresas hacia la inteligencia empresarial para seguir siendo competitivos. “IDC”, uno de los principales proveedores globales de inteligencia de mercado, indica en su encuesta trimestral que el 87% de los encuestados afirma consistentemente que la creación de empresas más inteligentes es, su prioridad para los próximos cinco años.

Después de haber estudiado este tema con gran detalle durante los últimos años, encontré que el concepto de inteligencia activa, es el siguiente paso crítico para convertirse en una empresa inteligente. Según “QLIK”, “Inteligencia activa significa más bién que después de basar las decisiones comerciales en datos que han sido preconfigurados y puestos en grupos de datos seleccionados, inteligencia activa hace uso de datos relevantes y actuales en tiempo real para tomar decisiones inmediatas”. Este concepto sugiere que el uso de un panel de instrumentos, informes trimestrales y otras herramientas tradicionales utilizadas tanto para comprender el mercado, así como el lugar de tu organización dentro de ese mercado; se están convirtiendo rápidamente en una cosa del pasado.

Las organizaciones necesitan una relación mucho más dinámica con la información que refleja el momento actual. Las estrategias tanto tradicionales de recopilación como el análisis pasivo de datos, no se diseñaron para respaldar la toma de decisiones y las acciones en tiempo real. Cuanto más rápido una organización pueda responder a los eventos a medida que evolucionan, mejor podrá competir. Como tal, tanto el personal así como nuestros sistemas deben estar equipados con información actualizada y en tiempo real y con la capacidad de desencadenar una acción informada en el momento más importante, en ese instante.

El acceso a una inteligencia activa, es el rumbo, en el que debemos conducir a nuestras empresas; asegurándonos de tener conciencia en el momento mismo sobre todos los aspectos de nuestras empresas que pueden desencadenar acciones inmediatas.

En los próximos “Insights”, me centraré más, en cómo integrar la inteligencia activa en los procesos y la cultura de tu empresa.

Como siempre, agradezco tus comentarios.

Achieving Long-Term Economic Well-Being: Budgeting and Saving

Achieving Long-Term Economic Well-Being: Budgeting and Saving

June 13, 2022

On May 23rd Insights began the exploration of the process involved in helping individuals we serve achieve long term economic well-being. In the past weeks we have considered attitudinal barriers, goal setting, and becoming financially literate as highlighted below.

Step One is the identification and elimination of the attitudinal barriers and limiting beliefs that hold us back. When you grow up lacking money or the resources to make enough of it, thinking that there is a shortage of resources, or watching people around you live paycheck to paycheck, you may be more likely to believe that wealth is reserved for a select few. This way of thinking is tremendously limiting and needs to change.

Step Two is setting a goal and identifying your guide. Harvest Platform compares the process to driving to a destination you haven’t been to before. What I loved about this analogy is that the vehicle to get to the destination does not matter. A station wagon will get you to the same destination just as competently as a sports car. Even walking long enough to the destination will still get you there—as long as you know where “there” is.

Step Three is to educate yourself about money—become financially literate. Being financially means you have a basic understanding of finances and that you have a grasp on the value of money. This can include everything from getting out of debt, budgeting, insurance, investments, real estate, college and retirement planning to and tax and estate planning. Financial literacy is the foundation of your relationship with money, and it is a lifelong journey of learning.

THIS WEEK WE WILL EXPLORE BUDGETING AND SAVING.

The ability to budget and save money assumes that you have a regular source of income. You cannot invest without saving money, and you can’t save money without a regular income. This is foundational—if you have no money coming in, you have no means of paying bills, saving money and building toward economic well-being.

Step Four: Budget. Creating a budget and sticking to it is crucial if you want to achieve long term economic well-being. A budget is a plan that shows you how you can spend your money every month. Making a budget can help you make sure you do not run out of money each month.

A budget also will help you save money for your goals or for emergencies. According to consumer.gov the steps to making a budget are as follows:

  • Document other expenditures for three months—to be able to see your spending patterns for things like food, entertainment, clothing, school supplies, etc. Document every penny spent—every day. This is the only way to get a real handle on your spending.

  • Document other expenditures for three months—to be able to see your spending patterns for things like food, entertainment, clothing, school supplies, etc. Document every penny spent—every day. This is the only way to get a real handle on your spending.

  • Write down how much money you make. This includes your paychecks and any other money you get, like child support.

  • Subtract your expenses from how much money you make. This number should be more than zero. If it is less than zero, you are spending more money than you make.

  • Then you need to look at your budget to see how you can cut your spending. By identifying and cutting unnecessary expenses, your journey to economic well-being will be shorter—not short but shorter.

Step Five: Save.  According to Harvard Business Review, the budgeting technique 50:30:20 is a very effective strategy for building economic well-being. In this technique, you formulate a budget where 50% of income goes to essential expenses (rent, mortgage, food, healthcare), 30% to non-essentials like shopping, vacation, entertainment, and 20% to savings and investments.

While saving 20% of your income might be too lofty a goal for now, the process of trying to save 20% tells you that there are many opportunities for cutting down on expenses that you probably have not yet considered. Remember, it is not about how much you make but how much you keep.

Keep your savings in a different place than you keep your spending. Open up a savings account and as much as possible, only add money. While you may need to tap your savings for emergencies or unanticipated expenditures—and having the money available is a very good thing—the goal is to build sizeable savings that you can in turn invest to grow your money even more.

These five simple steps are the foundation for economic well-being. While they require discipline, the short- and long-term benefits are measurable and make a profound difference.

As always, I welcome your thoughts.

Achieving Long-Term Economic Well-Being

Achieving Long-Term Economic Well-Being

June 6, 2022

On May 23rd, Insights began exploring the process involved in helping individuals we serve achieve long term economic well-being. We considered attitudinal barriers and goal setting. 

Step One is the identification and elimination of the attitudinal barriers and limiting beliefs that hold us back. According to a study conducted at Purdue University, many of our financial habits are formed by age seven. That means our feelings about money are largely influenced by how people around us talked about or behaved around it. When you grow up lacking money or the resources to make enough of it, thinking that there is a shortage of resources, or watching people around you live paycheck to paycheck, you may be more likely to believe that wealth is reserved for a select few. This way of thinking is tremendously limiting.

Step Two is setting a goal and identifying your guide. Harvest Platform compares the process to driving to a destination you haven’t been to before. What I loved about this analogy is that the vehicle to get to the destination does not matter. A station wagon will get you to the same destination just as competently as a sports car. Even walking long enough to the destination will still get you there—as long as you know where “there” is.

Step Three is to educate yourself about money. Being financially literate or “having financial literacy” is not difficult to define. It simply means you have a basic understanding of finances and that you have a grasp on the value of money. As in any educational pursuit, the more you study the more you know, and in time you will become familiar with essential terms like income, expenses, net worth, return on investment, and more.

According to Athene, being financially literate means having the knowledge and confidence to efficiently and effectively manage, save and invest money for you and your family. This can include everything from getting out of debt, budgeting, insurance, investments, real estate, college and retirement planning to and tax and estate planning.

Financial literacy is the foundation of your relationship with money, and it is a lifelong journey of learning. The earlier you start, the better off you will be because education is the key to success when it comes to money.

“Everyone has the ability to build a financial ark to survive and flourish in the future,” said Robert Kiyosaki, business magnate and author of Rich Dad, Poor Dad. “But you must invest time in your financial education to build an ark with a solid foundation.”

Financial education must be a continuous activity and according to Kiyosaki should involve one or more of the following tasks:

• Surround yourself with experts—virtually or otherwise and ask questions—a lot of questions. Some basic questions might include:

o How do I understand my pay stub?
o How do I calculate my monthly expenses?
o How much do I pay in taxes?
o How do I start saving?
o How do I calculate my net worth?

• Subscribe to financial newsletters—many are free.

• Listen to financial podcasts and read books; the library offers a wealth of learning opportunities.

• Understand your own spending patterns. (We will focus more on this next week).

Lack of financial capability can make it hard to make important financial decisions like opening the right kinds of bank accounts, understanding the process of saving, long-term planning for retirement, and paying off personal debts including student loans or credit cards.

Whatever your current level of financial literacy, it’s important to keep your knowledge base growing. Any step toward getting a better handle on your financial situation is a step in the right direction. The key is to just start. Knowledge is power and the more you know about the basics of money, the smarter your financial decisions.

Next week we will delve into the process of budgeting and money management.

As always, I welcome your thoughts.

6 junio 2022

Lograr el Bienestar Económico a Largo Plazo

El 23 de mayo, “Insights” comenzó a explorar el proceso implicado en ayudar a las personas a las que servimos a lograr el bienestar económico a largo plazo. Se consideraron las obstáculos de actitud y el establecimiento de objetivos.

El primer paso es la identificación y eliminación de los obstáculos de actitud y las creencias limitantes que nos detienen. Según un estudio realizado en la Universidad de Purdue, muchos de nuestros hábitos financieros se forman a los siete años. Eso significa que nuestras impresiones sobre el dinero están influenciadas en gran medida por la forma en que las personas que nos rodean hablaban o se comportaban acerca de ello. Cuando creces tanto sin dinero como sin los recursos para ganar lo suficiente, pensando que hay una escasez de recursos, o mirando a las personas a tu alrededor vivir de cheque en cheque, es más probable que creas que la riqueza está reservada para unos pocos seleccionados. Esta forma de pensar es tremendamente limitante.

El segundo paso es establecer una meta e identificar tu camino. Harvest Platform compara el proceso con el de conducir a un destino en el que no ha estado antes. Lo que me encantó de esta analogía es que el medio para llegar al destino no importa. Una camioneta te llevaría al mismo destino de la misma manera que un automóvil deportivo. Incluso caminar el tiempo suficiente hasta el destino aún te llevaría allí, siempre y cuando sepas dónde está el “allí”.

El tercer paso es educarte tu mismo/a acerca del dinero. Tener conocimientos financieros o “tener educación financiera” no es difícil de definir. Simplemente significa que tú tienes tanto una comprensión básica de las finanzas como una comprensión del valor del dinero. Como en cualquier actividad educativa, cuanto más estudies, más sabrás, con el tiempo te familiarizarás con términos fundamentales como ingresos, gastos, patrimonio neto, ganancias de la inversión y más.

Según Athene, tener conocimientos financieros significa tener el conocimiento y la confianza para administrar, ahorrar e invertir dinero de manera eficiente y efectiva para ti y tu familia. Esto puede incluir todo: desde salir de la deuda, presupuestos, seguros, inversiones, bienes raíces, planificación universitaria y de retiro y hasta planificación fiscal y patrimonial.

La educación financiera es la base de tu relación con el dinero, y es un trayecto de aprendizaje de por vida. Cuanto antes comiences, mejor estarás porque la educación es la clave del éxito cuando se trata de dinero.
“Todo el mundo tiene la capacidad de construir un arca financiera para sobrevivir y florecer en el futuro”, dijo Robert Kiyosaki, magnate de los negocios y autor del libro “Rich Dad, Poor Dad”. “Pero debes invertir tiempo en tu educación financiera para construir un arca con una base sólida”.

La educación financiera debe ser una actividad continua y según Kiyosaki se debe tener en cuenta una o más de las siguientes tareas:

• Rodéate de expertos, ya sea virtualmente o no, y haz preguntas, muchas preguntas. Algunas preguntas básicas pueden incluir:

o ¿Cómo interpreto mi recibo de pago?
o ¿Cómo calculo mis gastos mensuales?
o ¿Cuánto pago en impuestos?
o ¿Cómo empiezo a ahorrar?
o ¿Cómo calculo mi patrimonio neto?

• Suscríbete a boletines financieros, muchos son gratuitos.

• Escuchar “podcasts” financieros y leer tales libros; la biblioteca ofrece una gran cantidad de oportunidades de aprendizaje.

• Estudia tus propios patrones de gastos. (nos centraremos más en esto la próxima semana).

La falta de capacidad financiera puede dificultar la toma también de importantes decisiones financieras; como: abrir los tipos correctos de cuentas bancarias, comprender el proceso de ahorro, planificar a largo plazo para la jubilación y pagar deudas personales; incluidos préstamos estudiantiles o tarjetas de crédito.
Cualquiera que sea tu nivel actual de educación financiera; es importante mantener tu base de tales conocimientos en crecimiento. Cualquier paso hacia un mejor manejo de tu situación financiera, es un paso en la dirección correcta. La clave es empezar. El conocimiento es poder y cuanto más sepas sobre los conceptos básicos del dinero, más inteligentes serán tus decisiones financieras.

La próxima semana profundizaremos en el proceso de la elaboracion de un presupuesto y del manejo del dinero.


Como siempre, espero tus comentarios.

They Are Still With Us

They Are Still With Us

May 27, 2022

Today’s Insights is from our guest Colonel Sam Whitehurst US Army (Ret.), VP of Dixon Center for Military and Veterans Services. Our Dixon Center team works tirelessly every day to advance the well-being of our military, veterans and their families.

Midnight, on August 22, 2007, 10 young men marshalled together on a barren hilltop in Iraq to board a helicopter for the return trip to their forward operating base. They had just concluded a successful combat operation that had required them to remain in place for over 24 hours, with little sleep or food, while they ensured that resupply convoys were able to move safely and securely without enemy interference.

They were tired, dirty, and hungry and I’m sure they couldn’t wait to get back to our base where a hot shower and hot food awaited them. But they also knew that because of their efforts, their fellow Soldiers had been able to move freely and accomplish their key resupply mission.

But this would be their last mission. Shortly after taking off from that lonely, dusty hilltop, they along with the four helicopter crewmembers were killed when the helicopter suffered a malfunction and spun out of control into the ground.

These 14 soldiers are representative of the men and women I think about on Memorial Day. Men and women who have made the ultimate sacrifice and whose commitment and dedication to their country and to each other represent the best in all of us. They are forever part of my memories and in my heart.

Even though they are gone, they continue to live through each of us, especially their families. I’ve met the families of the 10 men who boarded the helicopter that night and it’s an experience that I will never forget. Even against the backdrop of their sorrow, their resiliency and their strength is something that to this day I try to emulate. These young men continue to be part of their families, and their families continue to be part of me.

Memorial Day is about reflecting on the service and sacrifice of our fallen comrades but is also about the perseverance and strength of the living. This is the only day where the American flag is flown at half-staff from sunrise to noon, to honor our fallen comrades, and then raised to full height from noon to sunset, to represent our living veterans and symbolize the “persistence of the nation in the face of loss.” Those that we honor on Memorial Day, are still with us, in our hearts, in our families, and in the noble work of making the lives of veterans and families better.

 

Building Sustainable Economic Well-Being

Building Sustainable Economic Well-Being

May 23, 2022

Many of the people served by The Fedcap Group believe that creating personal wealth is simply not within their realm of possibility. They have experienced decades of generational poverty, there is no clear pathway that they can see to financial security and there are no cheerleaders telling them that they can create sustainable long-term economic well-being.
Our goal is to change this perspective and to help individuals see what is possible in their lives.

According to a 2019 report by Wealth-X, 67.7% of the world’s wealthy population were self-made. People with very little who did not fantasize about economic security, or the money they wish they inherited—they created a plan, learned, studied and worked hard.

In the next several Insights I want to discuss the critical steps involved in creating economic well-being and how The Fedcap Group is integrating these steps into our day-to-day programming. These ideas came from a variety of sources including Harvest Platform, the Balance, and Harvard Business Review.

Today I want to discuss mindset and the process of achieving economic health.

The first step is to identify and work to eliminate the attitudinal barriers and limiting beliefs that many people who grew up in poverty possess. For most of us, believing that there are enough resources and opportunities for everyone requires an intentional effort. Without a change in mindset no amount of planning or savings will matter. People have to believe that sustainable economic well-being is accessible and that they are worthy of it.

According to a study conducted at Purdue University, many of our financial habits are formed by age seven. That means our feelings about money are largely influenced by how people around us talked about or behaved around it. When you grow up lacking money or the resources to make enough of it, thinking that there is a shortage of resources, or watching people around you live paycheck to paycheck — you may be more likely to believe that wealth is reserved for a select few.

“Every day, many negative thoughts race through our minds. If we don’t learn how to filter those thoughts, we start to believe them. Eventually, they can lead to a scarcity mindset, which leads to scarcity actions, or what I call broke-ass decisions,” said Rachel Rodgers, CEO of Hello Seven and author of We Should All Be Millionaires.

For The Fedcap Group, it is important to help every person we serve see The Power of Possible in their lives. We work to uncover any emotional barriers to building wealth, and intentionally help people reframe what is possible in their lives, silencing those messages they may have heard about what they cannot do, what is not available to them and strengthen the voice that tells them what they can do and what IS available to them. This is as important as education, job training and job placement.

The second step is setting a goal and identifying your guide. Harvest Platform compares the process to driving to a destination you haven’t been to before.

First, you decide on a new destination (own a home by age 30, have $100,000 in savings by age 35) you want to drive to then you reference Google Maps, or even an old-fashioned map to guide you there (engage people who know about money and learn from them). Both the destination and the guide are made to work together. If you just have a destination but no guide it will be tremendously challenging. Similarly, if you only have the map but no destination, you’ll just wander aimlessly.

What I loved about this analogy is that the vehicle to get to the destination does not matter. A station wagon will get you to the same destination just as competently as a sports car. Even walking long enough to the destination will still get you there.

Perhaps one of the single most important aspects of achieving economic security is that it takes time. As much as we’d like it to happen overnight, for nearly everyone it is a slow and steady journey. Getting on the right track will take days, finding financial stability will take months, and building net worth will take years.

Next week I will discuss the importance of learning about money and suggest some specific steps involved in becoming financially literate.

22 de mayo de 2022

Construyendo un Bienestar Económico Sostenible

Muchas de las personas atendidas por The Fedcap Group creen que la creación de riqueza personal simplemente no está dentro de su ámbito de posibilidades. Han experimentado décadas de pobreza generacional, no hay un camino claro que puedan ver hacia la seguridad financiera y no hay portavoces que les digan que pueden lograr un bienestar económico sostenible a largo plazo.

Nuestro objetivo es cambiar esta perspectiva y ayudar a las personas a ver lo que es posible en sus vidas.

Según un informe de 2019 de Wealth-X, el 67,7% de la población acaudalada mundial fueron hechos por sí mismos. Las personas con muy poco que no se hacían ilusiones con la seguridad económica, o el dinero que desearían heredar; crearon un plan, aprendieron, estudiaron y trabajaron duro.

En los próximos “Insights”, quiero hablar sobre los pasos críticos involucrados en la creación del bienestar económico y cómo The Fedcap Group está integrando estos pasos en nuestra programación día a día. Estas ideas provienen de una variedad de fuentes, incluyendo: Harvest Platform, Balance y Harvard Business Review.

Hoy quiero hablar sobre la actitud y el proceso de lograr la salud económica.

El primer paso es identificar y trabajar para eliminar los obstáculos de actitud y las creencias limitantes que poseen muchas personas que crecieron en la pobreza. Para la mayoría de nosotros, creer que hay suficientes recursos y oportunidades para todos requiere un esfuerzo deliverado. Sin un cambio en la actitud, ninguna cantidad de planificación o ahorro importará. La gente tiene que creer que el bienestar económico sostenible les es accesible y que son dignos de ello.

Según un estudio realizado en Purdue University, muchos de nuestros hábitos financieros se forman a los siete años. Eso significa que nuestra impresión sobre el dinero está influenciada en gran medida por la forma en que las personas que nos rodeaban hablaban o se comportaban acerca de ello. Cuando creces sin dinero o los recursos para ganar lo suficiente, pensando que hay una escasez de recursos, o viendo a las personas a tu alrededor vivir de cheque en cheque, es más probable que creas que la riqueza está reservada para unos pocos elegidos.

“Todos los días, muchos pensamientos negativos aparecen en nuestras cabezas. Si no aprendemos a filtrar esos pensamientos, comenzamos a creerlos. Eventualmente, pueden llevarte a un modo de pensar de escasez, lo que lleva a actitudes de escasez, o lo que yo llamo decisiones quebrantadas”, dijo Rachel Rodgers, Directora Ejecutiva de Hello Seven y autora de We Should All Be Millionaires.

Para The Fedcap Group, es importante ayudar a cada persona a la que servimos a ver The Power of Possible en sus vidas. Trabajamos para descubrir cualquier discapacidad emocional para construir riqueza, e intencionalmente ayudamos a las personas a replantear lo que es posible en sus vidas, callando los mensajes que pueden haber escuchado sobre lo que no pueden hacer, lo que no está disponible para ellos y fortalecer la voz que les dice lo que pueden hacer y lo que ESTÁ disponible para ellos. Esto es tan importante como la educación, la capacitación laboral y la contratación laboral.

El segundo paso es establecer una meta e identificar a tu camino. Harvest Platform compara el proceso de conducir a un destino en el que no has estado antes.

Primero, tú decides un nuevo destino (poseer una casa a los 30 años, tener $ 100,000 en ahorros a los 35 años) al que deseas ir y luego utilizas el Google Maps, o incluso un mapa anticuado para guiarte allí (involucrar a personas que sepan sobre dinero y aprender de ellos). Tanto el destino como el camino están hechos para trabajar juntos. Si solo tienes un destino pero no un camino, será tremendamente desafiante. Del mismo modo, si solo tienes el mapa pero no el destino, simplemente vagarás sin rumbo.

Lo que me encanta de esta analogía es que el vehículo para llegar al destino no importa. Una camioneta te llevará al mismo destino de la misma manera que un automóvil deportivo. Incluso caminar el tiempo suficiente hasta el destino aún te llevaría allí.

Quizás uno de los aspectos más importantes para lograr la seguridad económica es que se lleva tiempo. Por mucho que nos gustara que sucediera de la noche a la mañana, para casi todos es un viaje lento y constante. Ponerse en el camino correcto llevará días, encontrar la estabilidad financiera llevará meses y construir un patrimonio neto llevará años.

La próxima semana hablaré de la importancia de saber sobre el dinero y sugeriré algunos pasos específicos implicados en la alfabetización financiera.

Educational Access: A Critical Priority to Economic Well-Being

Educational Access: A Critical Priority to Economic Well-Being

May 16, 2022

Each year, 250,000+ people come to The Fedcap Group with barriers to long-term economic well-being. And for the entirety of our 90-year history, we have delivered a service array that integrates education and employment, underscoring our conviction that education levels the playing field for people with barriers and fundamentally increases opportunities for meaningful careers.

For anyone committed to the eradication of poverty, to justice, to equity, making education accessible must be a priority. Consider the tremendous benefits of education: 

Education changes one’s view of the world. It develops the ability to think critically and navigate the challenges one will experience in life. Students are asked to reason outside of their comfort zones. Students are required to stretch their imaginations in both oral and written work—forcing students to think differently.

Education makes us a better parent. Children from households with parents who are educated past high school rank six percentiles higher in health (including reduction in abuse and neglect) than children from households whose parents have only a primary education.

Education helps eradicate poverty and hunger, giving people the chance at better lives. According to the Global Partnership for Education (GPE), if workers from poor and rich backgrounds received the same education, financial disparity between the two in could decrease by 39 percent.

Education promotes gender equality and helps empower girls and women. A World Bank report found that an extra year of schooling for girls reduces teen pregnancy rates by six percent and gave women more control over how many children they have.

Education exposes one to diversity of people and thought, and has a history of fostering positive social change, by encouraging things like political participation, social equality, and environmental sustainability.

Education enhances earning power. For the most part, there are better employment opportunities and higher wages for those who complete high school, earn a degree, diploma or certificate, or go on to post-graduate studies. (The chart below from the Bureau of Labor Statistics depicts earning potential by educational level.

For these and many more reasons, The Fedcap Group is committed to removing barriers to educational access and advancement. The people we serve are encouraged and supported to obtain an education. Every program is designed to create an educational pathway. The messages that our customers receive from us are motivational and stress our belief that with support, people of all abilities can achieve educational success.

If we are committed to equity and to long term economic well-being, we must be committed to educational access.

16 de mayo de 2022

Acceso a la Educación: Una Prioridad Crítica para el Bienestar Económico

Cada año, más de 250,000 personas vienen a The Fedcap Group con discapacidades para el bienestar económico a largo plazo. Y durante la totalidad de nuestros 90 años de historia, hemos brindado una gama de servicios que integran la educación y el empleo, lo que subraya nuestra convicción de que la educación nivela la igualdad de oportunidades para las personas con discapacidades y fundamentalmente aumenta las oportunidades de carreras profesionales.

Para cualquier persona comprometida con la erradicación de la pobreza, con la justicia, con la equidad, hacer que la educación sea accesible debe ser una prioridad.
Examina los enormes beneficios de la educación:

La educación cambia la visión del mundo. Se Desarrolla la capacidad de pensar críticamente y navegar por los desafíos que uno experimentaen la vida. A los estudiantes se les pide que razonen fuera de sus terrenos conocidos. Se requiere que los estudiantes expandan su imaginación tanto en el trabajo oral como en el escrito, lo que obliga a los estudiantes a pensar de manera diferente.

La educación nos hace mejores padres. Los niños de hogares con padres que son educados más allá de la escuela secundaria se clasifican seis puntos más altos en salud (incluida la reducción del abuso y la negligencia) que los niños de hogares cuyos padres solo tienen una educación primaria.

La educación ayuda a erradicar la pobreza y el hambre, dando a las personas la oportunidad de una vida mejor. Según The Global Partnership for Education (GPE), si los trabajadores tanto de orígenes pobres o ricos recibieran la misma educación, la disparidad financiera entre los dos podría disminuir en un 39 por ciento.

Education promueve la igualdad de género y ayuda a empoderar tato a las niñas como a las mujeres. Un informe del World Bank encontró que un año adicional de escolaridad para las niñas reduce las tasas de embarazo adolescente en un seis por ciento y les da a las mujeres más control sobre cuántos hijos tendrán.

La educación expone a uno tanto a la diversidad de personas como de pensamiento, y tiene una historia de fomentar un cambio social positivo, alentando las cosas como la participación política, la igualdad social y la sostenibilidad ambiental.

La educación mejora el poder adquisitivo. En su mayor parte, hay mejores oportunidades de empleo y salarios más altos para aquellos que completan la escuela secundaria, obtienen un título, diploma o certificado, o continúan estudios de posgrado. (la siguiente gráfica de la Bureau of Labor Statistics muestra el potencial de ingresos por nivel educativo).

Por estas y muchas más razones, The Fedcap Group se compromete a eliminar las dificultades para el acceso y el avance educativo. Las personas a las que servimos son alentadas y apoyadas para obtener una educación. Cada programa está diseñado para crear un camino educativo. Los mensajes que nuestros clientes reciben de nosotros son motivadores y enfatizan nuestra creencia de que con apoyo, las personas de todas las capacidades pueden lograr el éxito educativo.

Si estamos comprometidos tanto con la equidad como con el bienestar económico a largo plazo, así mismo debemos estar comprometidos con el acceso a la educación.

How CEOs Can Drive Their Company Toward Being Customer-Centric

How CEOs Can Drive Their Company Toward Being Customer-Centric

May 9, 2022

Over the past four weeks Insights has focused on developing a customer centric organization. The discussions focused on the following four strategies:

  • Developing a customer-centric organizational culture;
  • Ensuring ease of customer data sharing;
  • Robust technology that allows a company to understand the consumer experience; and
  • Designing products and services with data collection in mind.

According to Blake Morgan, Senior Contributor at Forbes, customer-centric companies live and breathe their customers and are laser-focused on providing amazing experiences. They are innovative and they make a difference in the world. These companies disrupt their industries and are often rewarded with growth and increased revenue.

Today, the last article in this series, I am focusing on the role of the CEO in bringing customer-centricity to the forefront of the organization. These ideas represent a compilation of ideas from Harvard Business Review, Forbes, and Deloitte.

  • Explicitly Define How the Values and Mission of the Organization Align with Being Customer Centric. Create the business case for being customer-centric and devote time during leadership discussions to underscore its importance and why Harvard Business Review stresses that enhancing the customer experience is the new competitive battleground. Research by Bain found that increasing customer retention rates by 5% can grow profits by 25-35%.

    Forrester analyst Harley Manning found that companies with higher CX scores outperformed their rivals in the same industry when it came to revenue growth. Leaders across the organization must understand its importance, and be committed, or it will never happen.

  • Shine a Spotlight on the Data and Act. The third article in this series stressed the importance of having technological infrastructure capable of compiling data and generating real time reports. Yet compiling and analyzing data means little if the results of the analysis are not highlighted by leadership and if course correction as required is not implemented and monitored.

    Elevate customer satisfaction and other customer metrics at the same level as revenue and profits. Businesses succeed when their customers succeed and yet many companies bury the customer metrics in favor of only revenue and profits. But revenue and profits are the outcome of the customer metrics. In competitive markets, if you see declines in customer satisfaction, increases in customer defection and reductions in customer lifetime value, a profit decrease is sure to follow.

    The practice of communicating what is on customers’ minds on a regular basis across the entire organization demonstrates that customers and their issues are important. According to Deloitte, great customer centric companies publish these regularly, and they come straight from the top. Treating all feedback as valuable and potentially actionable is energizing. Make sure complaints are viewed as opportunities by presenting them in a “here is what we are going to do about it” fashion.

  • Benchmark Current levels of Customer Performance Against Competitors. As we have stressed, companies with a strong culture of customer focus outperform their competitors on a consistent basis. According to Forbes, companies like Wegmans, Trader Joe’s, Citizens Bank, Kaiser Permanente, FedEx, and Cisco have dominated their markets with an unrelenting focus on customers.

    Customer expectations are continually rising and regardless of the area of service—social services, retail, or insurance—they expect a positive experience. That means companies need to constantly reinvent the experience they deliver if they want to compete. Therefore, benchmark yourself against recognized customer experience leaders, whatever their sector, and see what lessons you can learn and put into practice within your own organization. Know what customers say about your company and compare it with what customers say about the top performing companies.

  • Evaluate every decision in light of the message they send to customers. When you decide the location of an office, change the service flow, change office hours, etc., think about what message those decisions send to customers. Is it clear from your decisions that customer needs were put first?

    As a CEO, ensure that decisions are made through the lens of the customer experience AND through the lens of revenue and margin.

This has been an important discussion and as always, I welcome your thoughts.

9 de mayo de 2022

Cómo los Directores Ejecutivos Impulsan a Su Empresa a Centrarse en la Atención al cliente

Durante las últimas cuatro semanas, “Insights” se ha centrado en el desarrollo de una organización centrada en la atención al cliente.

Los debates se centraron en las cuatro estrategias siguientes:

  • Desarrollar una cultura organizacional centrada en la atención al cliente;
  • Garantizar la facilidad de intercambio de datos de los clientes;
  • Tecnología robusta que permita a una empresa comprender la experiencia del consumidor; y
  • Diseñar productos y servicios teniendo en cuenta la recopilación de datos.

Según Blake Morgan, colaborador principal de Forbes, las empresas centradas en la atención a \l cliente viven y suspiran por sus clientes y se centran en proporcionar experiencias increíbles. Ellos son innovadores y hacen la diferencia en el mundo. Estas empresas desvían el curso de sus industrias y a menudo son recompensadas con el crecimiento y el aumento de los ingresos.

Hoy, en el último artículo de esta serie, me estoy centrando en el papel del director/a ejecutivo/a, llevando a la vanguardia el enfoque en la centralidad en la atención el cliente de la organización. Estas ideas representan una recopilación de ideas de Harvard Business Review, Forbes y Deloitte.

  • Definir explícitamente cómo los valores y la misión de la organización se alinean estando centrados en la atención al cliente. Crear el modelo de negocio de centrarse en la atención al cliente y dedicar tiempo durante las discusiones de la dirección para subrayar su importancia y por qué Harvard Business Review enfatiza que mejorar la experiencia del cliente es el nuevo campo de batalla competitivo. La investigación de Bain encontró que aumentar las tasas de retención de clientes en un 5% puede aumentar las ganancias de un 25 a 35%.

    El analista de Forrester Harley Manning descubrió que las empresas con puntajes más altos en la experience del consumidor superaron a sus rivales en la misma industria en lo que respecta al crecimiento de los ingresos. Los líderes de toda la organización deben comprender su importancia y estar comprometidos, o nunca sucederá.

  • Ponga el Enfoque en los datos y actúe. El tercer artículo de esta serie destacó la importancia de contar con una infraestructura tecnológica capaz de recopilar datos y generar informes en tiempo real. Sin embargo, recabar y analizar datos significa poco, si los resultados del análisis no son destacados por la dirección y si la corrección del curso según lo requerido no se implementa y monitorea.

    Elevar la satisfacción del cliente y otros parámetros del cliente al mismo nivel que los ingresos y las ganancias. Las empresas tienen éxito cuando sus clientes tienen éxito y, sin embargo, muchas empresas entierran los parámetros de los clientes a favor solamente de los ingresos y las ganancias. Pero los ingresos y las ganancias son el resultado de los parámetros de los clientes. En los mercados competitivos, si ves disminuciones en la satisfacción del cliente, aumentos en la deserción de ellos y reducciones en el valor de por vida del cliente, seguramente seguirá una disminución de las ganancias.

    La práctica de comunicar lo que hay en la mente de los clientes de forma regular en toda la organización demuestra que los clientes y sus problemas son importantes. Según Deloitte, las grandes empresas centradas en la atención al cliente los publican regularmente, y vienen directamente de la parte superior. Tratar todos los comentarios como valiosos y potencialmente procesables es vigorizante. Asegúrate de que las quejas se vean como oportunidades; presentándolas de una manera de "esto es lo que vamos a hacer al respecto".

  • Comparar los niveles actuales de rendimiento del cliente frente a los competidores. Como hemos subrayado, las empresas con una fuerte cultura de enfoque en la atención al cliente superan a sus competidores de manera consistente. Según Forbes, compañías como Wegmans, Trader Joe's, Citizens Bank, Kaiser Permanente, FedEx y Cisco han dominado sus mercados con un enfoque implacable en los clientes.

    Las expectativas de los clientes aumentan continuamente e independientemente del área de servicio (servicios sociales, venta minorista o seguros), esperan una experiencia positiva. Eso significa que las empresas necesitan reinventar constantemente la experiencia que ofrecen si quieren competir. Por lo tanto, compárate con líderes reconocidos en la experiencia del cliente, sea cual sea su sector, y ve qué lecciones puedes aprender y poner en práctica dentro de tu propia organización. Conoce lo que los clientes dicen sobre tu empresa y compáralo con lo que los clientes dicen sobre las empresas de mejor rendimiento.

  • Evalúa cada decisión teniendo en cuenta el mensaje que le envían a los clientes.. Cuando decidas la ubicación de una oficina, cambia el flujo de servicio, cambia las horas de oficina, etc., piensa sobre qué mensaje le envían esas decisiones a los clientes. ¿Está claro dentro de tus decisiones que las necesidades de los clientes se pusieron en primer lugar?

    Como un director/a ejecutivo/a, asegúrate de que las decisiones se tomen a través de la lente de la experiencia del cliente, así mismo como a través de la lente de los ingresos y el margen.

Este ha sido un debate importante y, como siempre, espero con ansia tus comentarios.

Putting Data Collection at the Forefront of Designing Products And Services

Putting Data Collection at the Forefront of Designing Products And Services

May 2, 2022

Over the past three weeks I have focused my Insights column on strategies involved in building a customer-centric organization.

Research is clear that customer centric organizations have better customer retention, better bottom lines and overall much more promising long-term sustainability. Customer-centricity is about putting the customer at the center of everything an organization does, and, according to Harvard Business Review, enhancing the customer experience is the new competitive battleground.

Yet, according to PwC, only 38 percent of U.S. consumers say the employees they interact with understand their needs or their customer experience. Recent articles in Harvard Business Review, HubType and Optimove identify a common set of areas to focus on when serious about building a customer-centric organization including developing a customer-centric culture:

  • Hiring staff through the lens of their commitment to customer service;
  • Ensuring customer data is easily shared across the organization and that any organizational silos that inhibit sharing are eliminated;
  • Implementing technology that is flexible and allows ease of access to consumer information, allowing companies to rapidly course correct when indicated; and
  • Designing products and services with data collection in mind.

Today we will focus on the process of ensuring that collecting data about the consumer experience is at the front end of designing products and services. In other words, “Design the input to get the output.”

Companies need to design programs and services so that collecting customer data and feedback on their experiences is built into multiple stages of the customer experience starting with the first interaction. Building technology to capture these data throughout the consumer experience with the organization allows for individual consumer as well as aggregate analysis of how customer centric the organization really is.

When mapping the customer experience, as discussed previously in this series, it is important to determine the points in which the customer experience should be moving them toward achieving their goals. At these points, time should be set aside for information gathering and analysis and course correction as indicated. According to Harvard Business Review, “What companies really need to home in on is the progress that the customer is trying to make in a given circumstance—what the customer hopes to accomplish. This is what we’ve come to call the job to be done.” And rather than trying to piece the puzzle together after products and services are launched, design them with the desired output in mind and then use that data to drive company interactions with their customers.

As I have discussed in this series, customer centricity is critical to organizational growth and sustainability. Getting it right requires that companies examine the current status of their customer centeredness using data and rigorous analytics, using the information to make cultural, practice and technological and changes as needed.

Next week I intend to focus on how CEOs can demonstrate that they are serious about customer centricity.

2 de mayo de 2022

Poner la Recopilación de Datos a la Vanguardia del Diseño de Productos y Servicios

Durante las últimas tres semanas he centrado mi columna de “Insights” en las estrategias involucradas en la construcción de una organización centrada en la atención al cliente.

La investigación es clara en cuanto a que las organizaciones centradas en la atención al cliente tienen una mejor retención de clientes, mejores resultados finales y, en general, una sostenibilidad a largo plazo mucho más prometedora. La centralidad en la atención al cliente se trata de poner al cliente en el centro de todo lo que hace una organización y, según Harvard Business Review, mejorar la experiencia del cliente es el nuevo competitivo campo de batalla.

Sin embargo, según PwC, solo el 38 por ciento de los consumidores estadounidenses dicen que los empleados con los que interactúan entienden sus necesidades o su experiencia del cliente. Artículos recientes en Harvard Business Review, HubType y Optimove identifican un conjunto común de áreas en las que centrarse cuando se toma en serio la construcción de una organización centrada en la atención al cliente, incluido el desarrollo de una cultura centrada en la atención al cliente:

  • Contratación de personal a través de la lente de su compromiso con el servicio al cliente;
  • Garantizar que los datos de los clientes se compartan fácilmente en toda la organización y que se eliminen todos los silos organizacionales que inhiban el intercambio;
  • Implementar tecnología que sea flexible y facilite el acceso a la información del consumidor, permitiendo a las empresas corregir rápidamente el rumbo cuando se indique; y
  • Diseñar productos y servicios teniendo en cuenta la recopilación de datos.

Hoy nos centraremos en el proceso de garantizar que la recopilación de datos sobre la experiencia del cliente esté a la vanguardia del diseño de productos y servicios. En otras palabras, “Diseñar el aporte para obtener el resultado.”

Las empresas necesitan diseñar programas y servicios para que la recopilación de datos de los clientes y la retroalimentación sobre sus experiencias se integren en múltiples etapas de la experiencia del cliente, comenzando con la primera interacción. La creación de tecnología para capturar estos datos a lo largo de la experiencia del cliente con la organización permite el análisis individual del cliente, así como el análisis agregado de cuán centrada en la atención al cliente es realmente la organización.

Al esquematizar la experiencia del cliente, como se discutió anteriormente en esta serie, es importante determinar los puntos en los que la experiencia del cliente debe moverlos hacia el logro de sus objetivos. Para estos puntos, se debe reservar tiempo para la recopilación y el análisis de la información y la corrección del curso según lo indicado. Según Harvard Business Review, “Lo que las empresas realmente necesitan para centrarse en el progreso que el cliente está tratando de hacer en una circunstancia determinada, o lo que el cliente espera lograr. Esto es lo que hemos llegado a llamar el trabajo que debe hacerse. Y en lugar de tratar de armar el rompecabezas después del lanzamiento de los productos y servicios, diseñarlos con el resultado deseado en mente y luego usar esos datos para impulsar las interacciones de la empresa con sus clientes.

Como he dicho en esta serie, la centralidad de cliente es fundamental para el crecimiento y la sostenibilidad de la organización. Hacerlo bien requiere que las empresas examinen el estado actual de su centrado en la atención al cliente utilizando datos y análisis rigurosos, utilizando la información para mejorar los cambios culturales, prácticos y tecnológicos según sea necesario.

La próxima semana tengo la intención de centrarme en cómo los directores ejecutivos pueden demostrar que se toman en serio la centralidad en el cliente.

Creating a Customer-Centric Organization: Ensuring Your Technology is Up to the Task

Creating a Customer-Centric Organization: Ensuring Your Technology is Up to the Task

Customer-centricity is about putting the customer at the center of everything you do. Customer-centricity is more than just a good business practice—it's key to survival.

Jenna Alburger, HubType

April 25, 2022

Research demonstrates the impact that customer experience has on the bottom line and that customer-centric organizations are more successful in critical metrics including percentage of repeat customers, winning new business, customer engagement and overall profitability. As I shared previously, Deloitte found that customer-centric companies were 60 percent more profitable compared to companies that were not focused on the customer, and 64 percent of companies with a customer focused CEO are more profitable than their competitors. Companies that put the customer at the heart of their organization experience an increase in customer lifetime value and a reduction in churn.

According to Harvard Business Review, enhancing the customer experience is the new competitive battleground. Yet, according to new research by the Chief Marketing Officer (CMO) Council, only 14 percent of marketers say that customer centricity is a hallmark of their companies, and only 11 percent believe their customers would agree with their companies are customer centric.

During my literature review the following stood out as the most effective strategies to becoming customer centric:

• Developing a customer-centric organizational culture;
• Ensuring ease of customer data sharing;
• Robust technology that allows a company to understand the consumer experience; and
• Designing products and services with data collection in mind.

Over the last several weeks I addressed developing a customer-centric culture and ease of sharing consumer information. This week’s Insights is focused on ensuring that your technology is robust enough to capture the critical information required as a consumer centric organization.

Technology is fundamental to customer-centric business models. To be successful, companies need to map their customer experiences, compile and analyze data and apply their learnings rapidly. The ability to respond rapidly to issues identified in the customer experience is critical to achieving sustainable growth. But large, complex and outdated systems can make it difficult to make the kinds of changes required to enhance the customer experience.

According to a recent article by Sharma, Gill and Kwan from Deloitte, “the ever-changing technology landscape has solidified the need for businesses to adopt a customer-in mindset, shifting focus from selling a product to nourishing a customer relationship- understanding expectations and maximizing customer value from offerings. This requires robust, flexible technology.” In this same article the authors stressed that in a customer centric environment, the right kind of information shifts leadership conversations from the traditional “What are our profit and revenue this quarter?” to, “How are we providing value to customers? What are their experiences with us? Are they getting value from our products/services?”

These are critical questions to ask—and obtaining the answers in real time, requires robust technology that:

• Is structured to engage the consumer during key times in the customer experience;
• Allows for ease of information aggregation;
• Has detailed reporting capability; and
• Is agile enough to be modified to capture additional information deemed essential.

Technology that provides this kind of functionality, implemented within an organization prepared to use the information, will benefit the company’s bottom line through better customer experiences, cost reduction, and higher product quality.

La centralidad en el cliente se trata de poner al cliente en el centro de todo lo que haces. La centralidad en el cliente es más que una buena práctica comercial: es clave para la supervivencia.

Jenna Alburger, HubType

25 abril 2022

Crear una Organización Centrada en la atención al cliente: Garantizar Que Tu Tecnología Esté a la Altura de la Misión

La investigación demuestra el impacto que la experiencia del cliente tiene en el resultado final y que las organizaciones centradas en la atención al cliente tienen más éxito en parámetros criticos, incluido el porcentaje de clientes habituales, la obtención de nuevos negocios, el compromiso del cliente y la rentabilidad general. Como compartí anteriormente, Deloitte descubrió que las empresas centradas en la atención al cliente eran un 60 por ciento más rentables en comparación con las empresas que no se centraban en la atención al cliente, y el 64 por ciento de las empresas con un/a director ejecutivo centrado en el cliente, son más rentables que sus competidores. Las empresas que ponen al cliente en el corazón de su organización experimentan un aumento en el valor de por vida del cliente y una reducción en la deserción de personal.

Según Harvard Business Review, mejorar la experiencia del cliente es el nuevo competitivo campo de batalla. Sin embargo, según una nueva investigación realizada por el Chief Marketing Officer (CMO), solo el 14 por ciento de los especialistas en mercadeo dicen que la centralidad en la atención al cliente es un sello distintivo de sus empresas, y solo el 11 por ciento cree que sus clientes estarían de acuerdo con que sus empresas estuvieran centradas en la atención al cliente.

Durante mi revisión de la bibliografía, las siguientes estrategias se destacaron como las más efectivas para centrarse en la atención al cliente:

• Desarrollar una cultura organizacional centrada en la atención al cliente;
• Garantizar la facilidad de intercambio de datos de los clientes;
• Tecnología robusta que permita a una empresa comprender la experiencia del cliente; y
• Diseñar productos y servicios teniendo en cuenta la recopilación de datos.

En las últimas semanas abordé el desarrollo de una cultura centrada en la atención al cliente y la facilidad de compartir información del cliente. En “Insights” de esta semana, se centra en garantizar que tu tecnología sea lo suficientemente robusta como para capturar la información crítica requerida como una organización centrada en la atención al cliente.

La tecnología es fundamental para los modelos de negocio centrados en la atención al cliente. Para tener éxito, las empresas necesitan esquematizar las experiencias de sus clientes, recopilar y analizar datos y aplicar sus aprendizajes rápidamente. La capacidad de responder rápidamente a los problemas asociados con la experiencia del cliente es fundamental para lograr un crecimiento sostenible. Pero los sistemas grandes, complejos y obsoletos pueden dificultar la realización de los tipos de cambios necesarios para mejorar la experiencia del cliente. Según un artículo reciente de Sharma, Gill y Kwan de Deloitte, “el panorama tecnológico en cambio constante ha solidificado la necesidad de que las empresas adopten una mentalidad como de cliente, cambiando el enfoque de vender un producto, a nutrir una relación con el cliente, entendiendo las expectativas y maximizando el valor del cliente, de las ofertas. Esto requiere una tecnología robusta y flexible. En este mismo artículo, los autores enfatizaron que, en un entorno centrado en la atención al cliente, el tipo correcto de información cambia las conversaciones de liderazgo, de las tradicionales de: “¿Cuáles son nuestras ganancias e ingresos este trimestre?” a “¿Cómo estamos proporcionando importancia a los clientes? ¿Cuáles son sus experiencias con nosotros? ¿Están obteniendo valor de nuestros productos o servicios? “

Estas son preguntas críticas para hacernos, y obtener las respuestas en tiempo real requiere una tecnología robusta que:

• Esté estructurada para involucrar al consumidor durante los momentos claves en la experiencia del cliente;
• Permita facilitar la agregación de información;
• Tenga capacidad de presentación de informes minuciosos; y
• Sea lo suficientemente ágil como para ser modificada para capturar información adicional que sea considerada esencial.

La tecnología que proporcione este tipo de funcionalidad, implementada en una organización preparada para usar la información, beneficiará los resultados de la empresa a través de mejores experiencias de los clientes, reducción de costos y una mayor calidad del producto.