Putting Data Collection at the Forefront of Designing Products And Services

May 2, 2022

Over the past three weeks I have focused my Insights column on strategies involved in building a customer-centric organization.

Research is clear that customer centric organizations have better customer retention, better bottom lines and overall much more promising long-term sustainability. Customer-centricity is about putting the customer at the center of everything an organization does, and, according to Harvard Business Review, enhancing the customer experience is the new competitive battleground.

Yet, according to PwC, only 38 percent of U.S. consumers say the employees they interact with understand their needs or their customer experience. Recent articles in Harvard Business Review, HubType and Optimove identify a common set of areas to focus on when serious about building a customer-centric organization including developing a customer-centric culture:

Today we will focus on the process of ensuring that collecting data about the consumer experience is at the front end of designing products and services. In other words, “Design the input to get the output.”

Companies need to design programs and services so that collecting customer data and feedback on their experiences is built into multiple stages of the customer experience starting with the first interaction. Building technology to capture these data throughout the consumer experience with the organization allows for individual consumer as well as aggregate analysis of how customer centric the organization really is.

When mapping the customer experience, as discussed previously in this series, it is important to determine the points in which the customer experience should be moving them toward achieving their goals. At these points, time should be set aside for information gathering and analysis and course correction as indicated. According to Harvard Business Review, “What companies really need to home in on is the progress that the customer is trying to make in a given circumstance—what the customer hopes to accomplish. This is what we’ve come to call the job to be done.” And rather than trying to piece the puzzle together after products and services are launched, design them with the desired output in mind and then use that data to drive company interactions with their customers.

As I have discussed in this series, customer centricity is critical to organizational growth and sustainability. Getting it right requires that companies examine the current status of their customer centeredness using data and rigorous analytics, using the information to make cultural, practice and technological and changes as needed.

Next week I intend to focus on how CEOs can demonstrate that they are serious about customer centricity.

2 de mayo de 2022

Poner la Recopilación de Datos a la Vanguardia del Diseño de Productos y Servicios

Durante las últimas tres semanas he centrado mi columna de “Insights” en las estrategias involucradas en la construcción de una organización centrada en la atención al cliente.

La investigación es clara en cuanto a que las organizaciones centradas en la atención al cliente tienen una mejor retención de clientes, mejores resultados finales y, en general, una sostenibilidad a largo plazo mucho más prometedora. La centralidad en la atención al cliente se trata de poner al cliente en el centro de todo lo que hace una organización y, según Harvard Business Review, mejorar la experiencia del cliente es el nuevo competitivo campo de batalla.

Sin embargo, según PwC, solo el 38 por ciento de los consumidores estadounidenses dicen que los empleados con los que interactúan entienden sus necesidades o su experiencia del cliente. Artículos recientes en Harvard Business Review, HubType y Optimove identifican un conjunto común de áreas en las que centrarse cuando se toma en serio la construcción de una organización centrada en la atención al cliente, incluido el desarrollo de una cultura centrada en la atención al cliente:

Contratación de personal a través de la lente de su compromiso con el servicio al cliente;
Garantizar que los datos de los clientes se compartan fácilmente en toda la organización y que se eliminen todos los silos organizacionales que inhiban el intercambio;
Implementar tecnología que sea flexible y facilite el acceso a la información del consumidor, permitiendo a las empresas corregir rápidamente el rumbo cuando se indique; y
Diseñar productos y servicios teniendo en cuenta la recopilación de datos.

Hoy nos centraremos en el proceso de garantizar que la recopilación de datos sobre la experiencia del cliente esté a la vanguardia del diseño de productos y servicios. En otras palabras, “Diseñar el aporte para obtener el resultado.”

Las empresas necesitan diseñar programas y servicios para que la recopilación de datos de los clientes y la retroalimentación sobre sus experiencias se integren en múltiples etapas de la experiencia del cliente, comenzando con la primera interacción. La creación de tecnología para capturar estos datos a lo largo de la experiencia del cliente con la organización permite el análisis individual del cliente, así como el análisis agregado de cuán centrada en la atención al cliente es realmente la organización.

Al esquematizar la experiencia del cliente, como se discutió anteriormente en esta serie, es importante determinar los puntos en los que la experiencia del cliente debe moverlos hacia el logro de sus objetivos. Para estos puntos, se debe reservar tiempo para la recopilación y el análisis de la información y la corrección del curso según lo indicado. Según Harvard Business Review, “Lo que las empresas realmente necesitan para centrarse en el progreso que el cliente está tratando de hacer en una circunstancia determinada, o lo que el cliente espera lograr. Esto es lo que hemos llegado a llamar el trabajo que debe hacerse. Y en lugar de tratar de armar el rompecabezas después del lanzamiento de los productos y servicios, diseñarlos con el resultado deseado en mente y luego usar esos datos para impulsar las interacciones de la empresa con sus clientes.

Como he dicho en esta serie, la centralidad de cliente es fundamental para el crecimiento y la sostenibilidad de la organización. Hacerlo bien requiere que las empresas examinen el estado actual de su centrado en la atención al cliente utilizando datos y análisis rigurosos, utilizando la información para mejorar los cambios culturales, prácticos y tecnológicos según sea necesario.

La próxima semana tengo la intención de centrarme en cómo los directores ejecutivos pueden demostrar que se toman en serio la centralidad en el cliente.

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April 25, 2022April 25, 2022

Creating a Customer-Centric Organization: Ensuring Your Technology is Up to the Task

Customer-centricity is about putting the customer at the center of everything you do. Customer-centricity is more than just a good business practice—it's key to survival.

Jenna Alburger, HubType

April 25, 2022

Research demonstrates the impact that customer experience has on the bottom line and that customer-centric organizations are more successful in critical metrics including percentage of repeat customers, winning new business, customer engagement and overall profitability. As I shared previously, Deloitte found that customer-centric companies were 60 percent more profitable compared to companies that were not focused on the customer, and 64 percent of companies with a customer focused CEO are more profitable than their competitors. Companies that put the customer at the heart of their organization experience an increase in customer lifetime value and a reduction in churn.

According to Harvard Business Review, enhancing the customer experience is the new competitive battleground. Yet, according to new research by the Chief Marketing Officer (CMO) Council, only 14 percent of marketers say that customer centricity is a hallmark of their companies, and only 11 percent believe their customers would agree with their companies are customer centric.

During my literature review the following stood out as the most effective strategies to becoming customer centric:

• Developing a customer-centric organizational culture;
• Ensuring ease of customer data sharing;
• Robust technology that allows a company to understand the consumer experience; and
• Designing products and services with data collection in mind.

Over the last several weeks I addressed developing a customer-centric culture and ease of sharing consumer information. This week’s Insights is focused on ensuring that your technology is robust enough to capture the critical information required as a consumer centric organization.

Technology is fundamental to customer-centric business models. To be successful, companies need to map their customer experiences, compile and analyze data and apply their learnings rapidly. The ability to respond rapidly to issues identified in the customer experience is critical to achieving sustainable growth. But large, complex and outdated systems can make it difficult to make the kinds of changes required to enhance the customer experience.

According to a recent article by Sharma, Gill and Kwan from Deloitte, “the ever-changing technology landscape has solidified the need for businesses to adopt a customer-in mindset, shifting focus from selling a product to nourishing a customer relationship- understanding expectations and maximizing customer value from offerings. This requires robust, flexible technology.” In this same article the authors stressed that in a customer centric environment, the right kind of information shifts leadership conversations from the traditional “What are our profit and revenue this quarter?” to, “How are we providing value to customers? What are their experiences with us? Are they getting value from our products/services?”

These are critical questions to ask—and obtaining the answers in real time, requires robust technology that:

• Is structured to engage the consumer during key times in the customer experience;
• Allows for ease of information aggregation;
• Has detailed reporting capability; and
• Is agile enough to be modified to capture additional information deemed essential.

Technology that provides this kind of functionality, implemented within an organization prepared to use the information, will benefit the company’s bottom line through better customer experiences, cost reduction, and higher product quality.

La centralidad en el cliente se trata de poner al cliente en el centro de todo lo que haces. La centralidad en el cliente es más que una buena práctica comercial: es clave para la supervivencia.

Jenna Alburger, HubType

25 abril 2022

Crear una Organización Centrada en la atención al cliente: Garantizar Que Tu Tecnología Esté a la Altura de la Misión

La investigación demuestra el impacto que la experiencia del cliente tiene en el resultado final y que las organizaciones centradas en la atención al cliente tienen más éxito en parámetros criticos, incluido el porcentaje de clientes habituales, la obtención de nuevos negocios, el compromiso del cliente y la rentabilidad general. Como compartí anteriormente, Deloitte descubrió que las empresas centradas en la atención al cliente eran un 60 por ciento más rentables en comparación con las empresas que no se centraban en la atención al cliente, y el 64 por ciento de las empresas con un/a director ejecutivo centrado en el cliente, son más rentables que sus competidores. Las empresas que ponen al cliente en el corazón de su organización experimentan un aumento en el valor de por vida del cliente y una reducción en la deserción de personal.

Según Harvard Business Review, mejorar la experiencia del cliente es el nuevo competitivo campo de batalla. Sin embargo, según una nueva investigación realizada por el Chief Marketing Officer (CMO), solo el 14 por ciento de los especialistas en mercadeo dicen que la centralidad en la atención al cliente es un sello distintivo de sus empresas, y solo el 11 por ciento cree que sus clientes estarían de acuerdo con que sus empresas estuvieran centradas en la atención al cliente.

Durante mi revisión de la bibliografía, las siguientes estrategias se destacaron como las más efectivas para centrarse en la atención al cliente:

• Desarrollar una cultura organizacional centrada en la atención al cliente;
• Garantizar la facilidad de intercambio de datos de los clientes;
• Tecnología robusta que permita a una empresa comprender la experiencia del cliente; y
• Diseñar productos y servicios teniendo en cuenta la recopilación de datos.

En las últimas semanas abordé el desarrollo de una cultura centrada en la atención al cliente y la facilidad de compartir información del cliente. En “Insights” de esta semana, se centra en garantizar que tu tecnología sea lo suficientemente robusta como para capturar la información crítica requerida como una organización centrada en la atención al cliente.

La tecnología es fundamental para los modelos de negocio centrados en la atención al cliente. Para tener éxito, las empresas necesitan esquematizar las experiencias de sus clientes, recopilar y analizar datos y aplicar sus aprendizajes rápidamente. La capacidad de responder rápidamente a los problemas asociados con la experiencia del cliente es fundamental para lograr un crecimiento sostenible. Pero los sistemas grandes, complejos y obsoletos pueden dificultar la realización de los tipos de cambios necesarios para mejorar la experiencia del cliente. Según un artículo reciente de Sharma, Gill y Kwan de Deloitte, “el panorama tecnológico en cambio constante ha solidificado la necesidad de que las empresas adopten una mentalidad como de cliente, cambiando el enfoque de vender un producto, a nutrir una relación con el cliente, entendiendo las expectativas y maximizando el valor del cliente, de las ofertas. Esto requiere una tecnología robusta y flexible. En este mismo artículo, los autores enfatizaron que, en un entorno centrado en la atención al cliente, el tipo correcto de información cambia las conversaciones de liderazgo, de las tradicionales de: “¿Cuáles son nuestras ganancias e ingresos este trimestre?” a “¿Cómo estamos proporcionando importancia a los clientes? ¿Cuáles son sus experiencias con nosotros? ¿Están obteniendo valor de nuestros productos o servicios? “

Estas son preguntas críticas para hacernos, y obtener las respuestas en tiempo real requiere una tecnología robusta que:

• Esté estructurada para involucrar al consumidor durante los momentos claves en la experiencia del cliente;
• Permita facilitar la agregación de información;
• Tenga capacidad de presentación de informes minuciosos; y
• Sea lo suficientemente ágil como para ser modificada para capturar información adicional que sea considerada esencial.

La tecnología que proporcione este tipo de funcionalidad, implementada en una organización preparada para usar la información, beneficiará los resultados de la empresa a través de mejores experiencias de los clientes, reducción de costos y una mayor calidad del producto.

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April 18, 2022April 18, 2022

Ensuring Ease of Customer Data Sharing

April 18, 2022

Last week’s Insights was the first in a four-part series on the importance of becoming an authentic customer-centric organization. Research continues to demonstrate the impact that customer experience has on the bottom line and that customer-centric organizations are more successful in critical metrics including percentage of repeat customers, winning new business, customer engagement and overall profitability. Deloitte found that customer-centric companies were 60 percent more profitable compared to companies that were not focused on the customer, and 64 percent of companies with a customer-focused CEO are more profitable than their competitors.

Companies that put the customer at the heart of their organization experience an increase in customer lifetime value and a reduction in churn.

According to Harvard Business Review, enhancing the customer experience is the new competitive battleground. Yet, according to new research by the Chief Marketing Officer (CMO) Council, only 14 percent of marketers say that customer centricity is a hallmark of their companies, and only 11 percent believe their customers would agree with their companies are customer centric.

This is a problem a company can solve if they are committed to change.

During my literature review the following stood out as the most effective strategies to becoming customer centric:
• Developing a customer-centric organizational culture;
• Ensuring ease of customer data sharing;
• Flexible technology that is able to make rapid changes; and
• Designing products and services with data collection in mind.

Last week I focused on developing a customer-centric culture. Today I plan to focus on customer data sharing.

In the past the lines between marketing, sales and customer support were more defined and organizations structured themselves along these lines. And a result, data silos formed. A data silo is a group of raw data that is accessible by one department but isolated from the rest of the organization. This results in lack of transparency, efficiency, and trust within the organization.

In an article entitled Marketing and IT: Big Data an Obstacle, an Opportunity, and Key to Customer-Centricity by MarketingProfs.com organizational silos were cited as the most common challenge in achieving customer-centricity. And according to a recent survey by CMO Council, 52 percent of marketers and 45percent of IT professionals stated that functional silos block aggregation of data from across the organization, making it difficult to truly achieve customer-centricity.

Harnessing Big Data is imperative to building a customer-centric corporate culture. Access to in-depth data, and the ability to translate it into insights, is a competitive advantage and a critical component to becoming customer centric. Customer insights and data are no longer just the concern of marketing teams. Customer centricity requires companies to share data among the relevant teams to get a 360-degree view of the customer experience. However, in this same survey, most respondents view the flood of incoming data as part obstacle and part opportunity: 61 percent of CMOs and 60 percent of CIOs say so, admitting they still have a long way to go in using Big Data properly.

Here are some of the solutions identified in my readings:

Consolidate data management systems, starting with systems used to manage customer communications. With open-source frameworks available today, even companies with legacy systems can transform their customer communications. Data cannot be shared if departments don’t have access to proper technology. The most important step is to find the right platform for your company on which you can streamline all your data. That means no more loose Excel spreadsheets and random software shared only by individual teams.

Aggregate and analyze customer conversations (and data). Customer conversations are a trove of information. Understanding them at scale is fundamental to customer-centric business models. It can seem very daunting to go through what may be years and years of outdated, isolated data. However, collectively deciding the data that best tells the customer story and weeding out unnecessary data is an excellent way to build a customer centric culture.

Design a Customer Centric Dashboard, Review the Data and Act. When an organization is able to view, organize, analyze, and share the right data about its customers, it can easily collaborate across departmental teams to develop actionable insights to improve customer experience, loyalty, and retention.

As always, I welcome your comments.

18 abril 2022

Garantizar la Facilidad de Uso Compartido de Datos de los Clientes

Insights de la semana pasada fue el primero de una serie de cuatro partes sobre la importancia de convertirse en una auténtica organización centrada en la atención al cliente. La investigación continúa demostrando el impacto que la experiencia del cliente tiene en el resultado final y que las organizaciones centradas en la atención al cliente tienen más éxito en parámetros críticos, incluido el porcentaje de clientes recurrentes, la obtención de nuevos negocios, el compromiso del cliente y la rentabilidad general. Deloitte descubrió que las empresas centradas en la atención al cliente eran un 60 por ciento más rentables en comparación con las empresas que no se centraban en la atención al cliente, y el 64 por ciento de las empresas con un/a director ejecutivo centrado en la atencion al cliente son más rentables que sus competidores.

Las empresas que ponen al cliente en el corazón de su organización experimentan un aumento tanto en el valor de por vida del cliente como en una reducción en la rotación de estos.

De acuerdo con Harvard Business Review, mejorar la experiencia del cliente es el nuevo campo competitivo de batalla. Sin embargo, de acuerdo con una nueva investigación realizada por el Chief Marketing Officer (CMO) Council, solo el 14 por ciento de los especialistas en mercadeo dicen que la centralidad en la atención al cliente es un sello distintivo de sus empresas, y solo el 11 por ciento cree que sus clientes estarían de acuerdo con que sus empresas estuvieran centradas en la atención al cliente.

Este es un problema que una empresa puede resolver si se compromete con el cambio.

Durante mi revisión de la bibliografía, las siguientes estrategias se destacaron como las más efectivas para centrarse en la atención al cliente:
• Desarrollar una cultura organizacional centrada en la atención al cliente;
• Garantizar la facilidad de intercambio de datos de los clientes;
• Tecnología flexible que sea capaz de hacer cambios rápidos; y
• Diseñar productos y servicios teniendo en cuenta la recopilación de datos

La semana pasada me centré en desarrollar una cultura centrada en la atención al cliente. Hoy planeo centrarme en el intercambio de datos de los clientes.

En el pasado, los campos entre mercadeo, ventas y atención al cliente eran más definidos y las organizaciones se estructuraban en ese campo. Y como resultado, se formaron depósitos de datos. Un depósito de datos es un grupo de datos sin procesar al que puede acceder un departamento, pero aislado del resto de la organización. Esto resulta en una falta de transparencia, de eficiencia y de confianza dentro de esta organización.

En un artículo titulado Marketing and IT: Big Data an Obstacle, an Opportunity, and Key to Customer-Centricity by MarketingProfs.com, los depósitos de datos operativos se citaron como el desafío más común para lograr la centralidad en la atención al cliente. Y según una encuesta reciente realizada por CMO Council, el 52 por ciento de los especialistas en mercadeo y el 45 por ciento de los profesionales de “IT”, declararon que los depósitos de datos operativos bloquean la agregación de datos de toda la organización, lo que dificulta lograr realmente la centralidad en la atención al cliente.

El Empleo de Datos Mayores, es imprescindible para construir una cultura corporativa centrada en la atención al cliente. El acceso a datos detallados, y la capacidad de traducirlos en información, es una ventaja competitiva y un componente crítico para centrarse en la atención al cliente. Los conocimientos y datos de los clientes ya no son solo la preocupación de los equipos de mercadeo. La centralidad en la atención al cliente requiere que las empresas compartan datos entre los equipos pertinentes para obtener una visión de 360 grados de la experiencia del cliente. Sin embargo, en este mismo sondeo, la mayoría de los encuestados ven la avalancha de datos recibidos como una parte obstáculo y una parte oportunidad: el 61 por ciento de los “CMO” directores de mercadeo y el 60 por ciento de los “CIO” directores de informática lo dicen, admitiendo que todavía tienen un largo camino por recorrer en el uso adecuado del empleo de Datos Mayores.

Estas son algunas de las soluciones identificadas en mis estudios:

Consolidar los sistemas de gestión de datos, comenzando con los sistemas utilizados para gestionar las comunicaciones con los clientes. Con la infraestructura disponible de código abierto de datos en la actualidad; incluso las empresas con sistemas heredados pueden transformar sus comunicaciones con los clientes. Los datos no se pueden compartir si los departamentos no tienen acceso a la tecnología adecuada. El paso más importante es encontrar la plataforma adecuada para tu empresa en la que se puedan optimizar todos sus datos. Eso significa que no más hojas sueltas de cálculo de Excel o de programas de datos al azar compartidos solo por equipos particulares.

Agregar y analizar las conversaciones (y los datos) de los clientes. Las conversaciones con los clientes son un tesoro de información. Comprenderlos en amplitud es fundamental para los modelos de negocio centrados en la atención al cliente. Puede parecer muy desalentador pasar por lo que pudieran ser años y años de datos obsoletos y aislados. Sin embargo, decidir colectivamente los datos que mejor cuentan la historia del cliente y eliminar los datos innecesarios es una excelente manera de construir una cultura centrada en la atención al cliente.

Diseñar un panel centrado en la atención al cliente, revisar los datos y actuar. Cuando una organización puede ver, organizar, analizar y compartir los datos correctos sobre sus clientes, puede colaborar fácilmente entre los equipos departamentales para desarrollar información procesable para mejorar la experiencia, la lealtad y la retención del cliente.

Como siempre, agradezco tus comentarios.

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April 11, 2022April 11, 2022

Becoming a Customer-Centric Organization Requires Diligence

April 11, 2022

The concept of becoming a customer-centric organization has been around for decades. Research continues to demonstrate the impact that customer experience has on the bottom line and that customer-centric organizations are more successful as measured by repeat customers, new business, customer engagement and overall profitability. Customer-centricity is about putting the customer at the center of everything an organization does and according to Harvard Business Review, enhancing the customer experience is the new competitive battleground.

In order to function as a customer-centric organization, the customer’s needs must be fully understood. Yet, according to PwC, only 38% of U.S. consumers say the employees they interact with understand their needs. For many companies this is a daunting task in that the volume and variety of data that exists about our customers is overwhelming. Some companies don’t have the systems and technology to segment and profile customers, and others lack the processes and operational capabilities to target them with personalized communications and experiences. Recent articles in Harvard Business Review, HubType and Optimove identify a common set of areas to focus on when serious about building a customer-centric organization.

They include:
1. Developing a customer-centric organizational culture.
2. Systems for easily sharing customer data.
3. Flexible technology in order to be able to make rapid changes.
4. Design all products and services with data collection in mind.

Over my next several blogs, I intend to review these areas of focus and discuss some interesting strategies being tested by companies across the globe beginning with the development of a customer-centric culture.

#1 Develop a customer-centric organizational culture. Essentially, company leaders must strive to develop customer empathy across the organization, stressing the importance of understanding customers’ needs and respond to those needs rapidly, effectively and appropriately. In the book The Customer Culture Imperative by Linden and Christopher Brown, the authors stress that focusing on real value for customers is often talked about by company leaders, but only sincerely acted on by a few. They go on to stress that in order to successfully implement a customer-centric culture, a company must operationalize customer empathy and to not do so is to “lack an understanding of the economics behind customer centricity. Fundamentally, customer centricity is about ensuring the financial sustainability of the organization.”

Here are some ideas that are being tested to enhance the customer-centricity of companies:

Ensure Staff Know the Customer Experience. Slack, the business communication software company is doing just that. Employees are required to spend a lot of time reading customer messages, surveys and observing customers to try to better understand what they need. Teams are charged with detailing the customer journey, creating a clear picture of their consumers, their needs and where true customer-centricity may fall apart in their organizational structure.
Hire for customer orientation. From the very first interaction with prospective employees, organizations should make thinking about customers and their needs a clear priority. At Hootsuite, the social media management platform, marketing and human resources executives collaborate to do this. During the interview process, hiring managers are required to ask every candidate, regardless of role, a question to gauge their customer orientation. According to Kirsty Traill, the company’s then-VP Customer, “this practice not only assesses candidates and ensures that every new employee is aligned to customer-centric thinking, but also sends a clear message to everyone — recruits and hiring managers alike — about the importance of customer experience at the company.”
Facilitate direct interaction with customers. Companies need to develop ways for employees to interact with customers directly, even in “back office” functions. Every employee impacts the customer experience in some way, even if indirectly, so every employee can benefit from interacting with customers to better understand them and learn about their successes and challenges. Airbnb considers hosts, the people who rent out their homes, to be customers, so it facilitates employee-host interactions by requiring employees to stay in Airbnb rentals whenever they travel for business.
Link employee engagement to customer outcomes.According to Diane Gherson, now retired as head of HR at IBM, employee engagement drives two-thirds of the company’s client experience scores. In other words, the more employees feel good about IBM, feel engaged in the company’s mission and direction—the better the customer experience.

Next week we will look at sharing customer data and the flexibility of technology as strategies for creating a customer-centric organization.

As always, I welcome your comments.

11 abril 2022

Convertirse en una Organización Centrada en la atención al Cliente Requiere Diligencia

El concepto de convertirse en una organización centrada en la atención al cliente ha existido durante décadas. La investigación continúa demostrando el impacto que la experiencia del cliente tiene en el resultado final y que las organizaciones centradas en la atención al cliente son más exitosas según lo medido por los clientes habituales, los nuevos negocios, el compromiso del cliente y la rentabilidad general. La centralidad en la atención al cliente se trata de poner al cliente en el centro de todo lo que hace una organización y, según Harvard Business Review, mejorar la experiencia del cliente es el nuevo campo de batalla competitivo.

Para funcionar como una organización centrada en la atención al cliente, las necesidades del cliente deben entenderse completamente. Sin embargo, según PwC, solo el 38% de los consumidores estadounidenses dicen que los empleados con los que interactúan entienden sus necesidades. Para muchas empresas es una tarea desalentadora, ya que el volumen y la variedad de datos que existen sobre nuestros clientes es abrumador. Algunas empresas no tienen los sistemas y la tecnología para segmentar y describir a los clientes, y otras carecen de los procesos y las capacidades operativas para enfocarse en ellos con mensajes y experiencias personalizadas. Artículos recientes en Harvard Business Review, HubType y Optimove reconocen un conjunto común de áreas en las que centrarse cuando se toma en serio la construcción de una organización centrada en la atención al cliente.

Entre ellos se incluye:
1. Desarrollar una cultura organizativa centrada en la atención al cliente.
2. Sistemas para compartir fácilmente los datos de los clientes.
3. Tecnología flexible para poder realizar cambios rápidos.
4. Diseñar todos los productos y servicios teniendo en cuenta la recopilación de datos.

En mis próximos “blogs”, tengo la intención de revisar estas áreas de enfoque y discutir algunas estrategias interesantes que están probando las empresas de todo el mundo, comenzando con el desarrollo de una cultura centrada en la atención al cliente.

#1 Desarrollar una cultura organizativa centrada en el cliente. Esencialmente, los líderes de la empresa deben esforzarse por desarrollar la comprensión con el cliente en toda la organización, enfatizando la importancia de comprender las necesidades de los clientes y responder a esas necesidades de manera rápida, efectiva y apropiada. En el libro The Customer Culture Imperative de Linden y Christopher Brown, los autores enfatizan que centrarse en el valor real para los clientes que a menudo se habla entre los líderes de la compañía, pero que solo unos pocos reaccionan ante ello sinceramente. Ellos continúan enfatizando que para implementar con éxito una cultura centrada en la atención al cliente; una empresa debe poner en práctica la compenetración del cliente y no hacerlo es “carecer de una comprensión de la economía detrás de la centralidad en la atención al cliente. Fundamentalmente, la centralidad en la atención al el cliente se trata de garantizar la sostenibilidad financiera de la organización”.

Aquí hay algunas ideas que se están probando para mejorar la centralidad en la atención al cliente de empresas:

Asegurarse de que el personal conozca la experiencia del cliente. Slack, la compañía de software de comunicación empresarial está haciendo precisamente eso. Se requiere que los empleados pasen mucho tiempo leyendo mensajes de clientes, encuestas y observando a los clientes para tratar de comprender mejor lo que necesitan. Los equipos se encargan de detallar el recorrido del cliente, crear una imagen clara de sus consumidores, sus necesidades y dónde se desintegran los verdaderos conocimientos centrados en la atención al cliente en su estructura organizativa.
Contratar para orientación de atención al cliente. Desde la primera interacción con los posibles empleados, las organizaciones deben hacer que el pensar en los clientes y sus necesidades sea una prioridad clara. En Hootsuite, la plataforma de gestión de redes sociales; los ejecutivos de mercadeo y recursos humanos colaboran para hacer esto. Durante el proceso de la entrevista, los gerentes de contratación deben hacer a cada candidato, independientemente de su papel, una pregunta para estimar su orientación de atención al cliente. Según Kirsty Traill, la entonces vicepresidenta de clientes de la compañía, "esta práctica no solo evalúa a los candidatos y garantiza que cada nuevo empleado esté alineado/a con el pensamiento centrado en la atención al cliente, sino que también envíe un mensaje claro a todos, contratantes y gerentes de contratación por igual, sobre la importancia de la experiencia de atención al cliente en la empresa."
Facilitar la interacción directa con los clientes. Las empresas necesitan desarrollar formas para que los empleados interactúen con los clientes directamente, incluso en funciones de la "parte administrativa". Cada empleado impacta la experiencia de atención al cliente de alguna manera; incluso si es indirectamente; por lo que cada empleado puede beneficiarse de interactuar con los clientes para comprenderlos mejor y aprender sobre sus éxitos y desafíos. Airbnb, considera que los anfitriones, las personas que alquilan sus casas, son clientes, por lo que facilita las interacciones entre empleados y anfitriones al exigir que los empleados permanezcan en los alquileres de Airbnb cada vez que viajen por negocios.
Vincular el compromiso de los empleados con los desenlaces de los clientes. Según Diane Gherson, ahora jubilada, como directora de recursos humanos de IBM, el compromiso de los empleados impulsa dos tercios de los puntajes de experiencia de atención al cliente de la compañía. En otras palabras, cuantos más empleados se sientan bien en IBM y se sientan comprometidos con la misión y la dirección de la empresa, mejor será la experiencia del cliente.

La próxima semana analizaremos el intercambio de información de clientes y la flexibilidad de la tecnología como estrategias para crear una organización centrada en la atención al cliente.

Como siempre, agradezco sus comentarios.

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April 4, 2022April 6, 2022

The Importance of Financial Literacy

April 4, 2022

Recently I wrote about the tremendous value that results from including financial literacy as part of your company’s employee well-being package. Some of these benefits include enhancing the company’s overall benefits package, reducing employee personal stress, creating a more engaged workforce and potentially reducing the number of employees who leave for higher paying jobs.

Bottom line, I strongly believe helping staff build their financial literacy muscles is a critical investment that should be made by all employers.

This week I want to narrow my focus, stressing the need for investment in financial literacy specifically for women of color.

To put the discussion in context, according to a study by the Assets Funder Network, the median net worth for single Black women is just $200 and $100 for Latina women, compared to the median net worth for single white women of $15,640 and $28,900 for single white men. And these disparities continue to exist, although, according to the National Center for Educational Statistics, Black, Latina, and Native American women are continuing to matriculate onto college campuses in increasingly larger numbers.

A recent article by Bola Sokumbi in (CleverGirlFinance.com) suggests several (this is not an exhaustive list) important reasons why it is important to invest in financial literacy for women of color.

The lack of financial literacy resources/services that cater to women of color. As Sokumbi notes, “while financial literacy alone is not the solution to the racial wealth gap, it gives us the right foundation. Having financial education tailored to our reality, equips us with the knowledge needed to take the necessary actions to build wealth.”
The profound effect of the gender wage gap on women of color. I have highlighted this wage gap in my previous blogs over the past several years. This wage gap compounds the investment gap, resulting in much less money to support retirement and other long term financial goals.
Women of color carry the majority of student loan debt in the US. According to AAUW (American Association of University Women), as of 2021, $929 billion of the $1.54 trillion outstanding student loan debt in the US is held by women. And when broken down by demographic, black women have the highest student loan debt of any racial or ethnic group. So, while women of color have made strides in obtaining college degrees, student loans are impacting long term financial well-being

Combating these realities takes a planful, structured effort and companies across the U.S. have an obligation to step up and become part of the solution.

The Fedcap Group is committed to doing all that we can. Developing a strong financial literacy program as part of our overall employee well-being benefit package, has the potential of assisting all of our employees—and especially women of color—in taking intentional, informed steps to increase their net worth and long term economic well-being.

As always, I welcome your thoughts.

4 abril 2022

La Importancia de la Educación Financiera

La semana pasada escribí sobre el tremendo valor que resulta de incluir la educación financiera como parte del paquete de bienestar de los empleados de tu empresa. Algunos de estos beneficios incluyen mejorar el paquete de beneficios totales de la empresa, reducir el estrés personal de los empleados, crear una fuerza laboral más comprometida y potencialmente reducir el número de empleados que se van a trabajos mejor pagados. En pocas palabras, creo firmemente que ayudar al personal a desarrollar sus conocimientos de la educación financiera es una inversión crítica que deben hacer todos los empleadores.

Esta semana quiero limitar mi enfoque, enfatizando la necesidad de invertir en la educación financiera específicamente para mujeres de color.

Para poner la conversación en contexto, según un estudio realizado por Assets Funder Network, el patrimonio promedio neto para las mujeres solteras de Color es de solo $ 200 y $ 100 para las mujeres latinas, en comparación con el patrimonio promedio neto para las mujeres blancas solteras de $ 15,640, así como de $ 28,900 para los hombres. Y estas disparidades continúan existiendo, aunque, según el National Center for Education Statistics, las mujeres negras, latinas y nativas americanas continúan matriculándose en las universidades en números cada vez mayores.

Un artículo reciente de Bola Sokumbi en CleverGirlFinance.com sugiere varios (esta no es una lista muy amplia) importantes motivos sobre por qué es importante invertir en la educación financiera para las mujeres de color.

La falta de recursos o servicios de educación financiera que satisfagan a las mujeres de color.or. Como señala Sokumbi, "la educación financiera por sí sola no es la solución a la diferencia de riqueza racial, sino que nos da los fundamentos correctos. Tener una educación financiera adaptada a nuestra realidad, nos equipa con el conocimiento necesario para tomar las acciones necesarias para construir riqueza."
El profundo efecto de la diferencia salarial de género para las mujeres de color. He destacado esta diferencia salarial en mis blogs anteriores en los últimos años. Esta diferencia salarial agrava la brecha de inversión, lo que resulta en mucho menos dinero para respaldar la jubilación y otros objetivos financieros a largo plazo.
Las mujeres de color conllevan la mayor parte de la deuda de préstamos estudiantiles en los Estados Unidos. Según AAUW (American Association of University Women), a partir de 2021, $ 929 mil millones de la deuda pendiente de préstamos estudiantiles de $ 1.54 billones en los Estados Unidos está en manos de mujeres. Y cuando se desglosa por demografía, las mujeres de color tienen la deuda de préstamos estudiantiles más alta de cualquier grupo racial o étnico. Por lo tanto, mientras que las mujeres de color han logrado avances en la obtención de títulos universitarios, los préstamos estudiantiles están afectando el bienestar financiero a largo plazo.

Combatir estas realidades requiere un esfuerzo planificado y estructurado, y las empresas de todo Estados Unidos tienen la obligación de intensificar y convertirse en parte de la solución.

The Fedcap Group está comprometido en hacer todo lo que podamos. Desarrollar un sólido programa de educación financiera como parte de nuestro paquete total de beneficios de bienestar de los empleados, tiene la posibilidad de ayudar a todos nuestros empleados; pero especialmente a las mujeres de color; a tomar medidas deliberadas e informadas para aumentar su patrimonio neto y bienestar económico a largo plazo.

Como siempre, espero todos sus comentarios.

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March 28, 2022March 28, 2022

Alberta Jones Exhibited a Kind of Courage Many of Us May Not Be Able to Grasp

Alberta Jones is the civil rights leader almost no one knows.”
The New York Times

March 28, 2022

As we come to the end of March and Women’s History Month and seeing what has taken place in the confirmation hearings of Ketanji Brown Jackson, I thought it important to share the profile of a woman you may not know, but who has come to mean a great deal to me—Alberta O. Jones. She was a woman of grit and humor. And like every one of the women profiled during Black History Month, she possessed tremendous tenacity and courage. She was smarter than most everyone around her and yet according to account after account, she was both humble and kind. I am deeply moved by her powerful life and tragic death.

Ms. Jones was born in Louisville, KY in 1930, a time when women, especially women of color, were still discriminated against in virtually every segment of society. Amazingly, she graduated third in her class from the newly integrated University of Illinois and went on to graduate from the Howard University School of Law. Remarkably, when she appeared to take the Kentucky Bar exam, photographers were there to record the event, as she was the only Black woman to ever take the State bar exam. David A. Jones Sr. (no relation) who later went on to co-found Humana Inc., described Ms. Jones as “intelligent, funny and humble with an incredible career ahead of her.”

I became especially intrigued by Ms. Jones when I learned that she was the not only the first Black woman admitted to the bar in Kentucky, but the first woman prosecutor in the Domestic Relations Court. She developed a strong reputation for successfully prosecuting domestic violence cases—a remarkable feat given that many of the cases she tried for spousal abuse involved white men. Doing this in the Jim Crow era required a kind of courage many of us may not be able to grasp.

According to a profile by PBS, when Ms. Jones was interviewed by the Louisville Courier-Journal, she was told, “You’ve got two strikes against you. You’re a woman and you’re a Negro.” Her response was, “Well that means I have one strike left, and I’ve seen people hit home runs many times when they have two strikes.”

She was passionate about helping Black Americans become active in the political process, creating the Independent Voters Association which registered 6,000 African American voters. Her efforts resulted in a major political shakeup in 1961 when Black voters helped oust the mayor and many of the city’s aldermen. Another effort involved successfully petitioning the Board of Voter Registration to set up registration booths in each of the city’s twelve wards. Two years later, the new city administration enacted the first public accommodations ordinance in the South.

Ms. Jones was a member of the Fall City Bar Association, the Louisville Bar Association and the American Bar Association. She helped organize the 1963 civil rights marches in Louisville and the March on Washington on August 28 of that year. She is also known for helping a neighbor of hers negotiate his first boxing contract before he changed his name to Mohammad Ali.

It is hard to fathom what else Alberta Jones might have accomplished had her life not been cut short at the age of 34. On August 5, 1965, her body was discovered in the Ohio River. An autopsy revealed that Jones had received several blows to the head before being tossed unconscious into the water, where she drowned. The case is still not solved.

Alberta Jones es la clase de líder de los derechos civiles que casi nadie conoce".
The New York Times

Alberta Jones Mostróuna Especie de Valor que Muchos de Nosotros No Podemos Comprender

28 marzo de 2022

A medida que llegamos al final del mes de marzo y del Women’s History Month y viendo lo que ha estado pasando en las audiencias de confirmación de Ketanji Brown Jackson, pensé que era importante compartir el perfil de una mujer que quizás no conozcas, pero que ha llegado a significar mucho para mí. Alberta O. Jones Era una mujer con agallas y de buen humor. Y como cada una de las mujeres descritas durante el Black History Month, poseía una tremenda tenacidad y coraje. Era más inteligente que la mayoría de las personas en su entorno y, sin embargo, según versión tras versión, era humilde y amable. Estoy profundamente conmovida por su influyente vida y su trágica muerte.

Alberta O Jones nació en Louisville, KY en 1930, una época en que las mujeres, especialmente las mujeres de color, todavía eran discriminadas en prácticamente todos los segmentos de la sociedad. Sorprendentemente, se graduó tercera en su clase de la recién integrada Universidad de Illinois y se graduó de la Facultad de Derecho de la Universidad de Howard. Notablemente, cuando apareció para tomar el examen del Colegio de Abogados de Kentucky, los fotógrafos estaban allí para documentar el evento, ya que fue la única mujer negra en tomar el examen del Colegio de Abogados del Estado. David A. Jones Sr. (sin conexión), quien más tarde cofundó Humana Inc., describió a la Sra. Jones como “inteligente, divertida y humilde con una increíble carrera por delante”.

Me intrigó especialmente la Sra. Jones, cuando supe que ella era no solo la primera mujer de Color admitida en el colegio de abogados en Kentucky, sino la primera mujer procuradora en el Domestic Relations Court. Desarrolló una sólida reputación por enjuiciar con éxito casos de violencia doméstica, una hazaña notable dado que muchos de los casos que enjuició por violencia doméstica, involucraban a hombres blancos. Hacer esto en la era de Jim Crow, requirió un tipo de valor que muchos de nosotros no podemos entender.

Según una reseña de PBS, cuando la Sra. Jones fue entrevistada por el Louisville Courier-Journal, le comentaron: “Tienes dos outs en tu contra. Eres una mujer y además eres una mujer de Color”. Su respuesta fue: “Bueno, eso significa que me queda un out, y he visto a la jugadores pegar jonrones muchas veces cuando tienen dos outs”.

Le apasionaba ayudar a los estadounidenses negros a participar activamente en el proceso político, creando la Independent Voters Association que registró a 6,000 votantes afroamericanos. Sus esfuerzos resultaron en una importante reforma política en 1961 cuando los votantes de Color ayudaron a derrocar al alcalde y a muchos de los concejales de la ciudad. Otro esfuerzo consistió en solicitar con éxito a la Board of Voter Registration que estableciera urnas de votantes en cada uno de los doce distritos de la ciudad. Dos años más tarde, la nueva administración de la ciudad promulgó la primera ordenanza de ubicación pública en el sur.

La Sra. Jones fue miembro de la Fall City Bar Association, de la Louisville Bar Association y de la American Bar Association. Ayudó a organizar las marchas por los derechos civiles de 1963 en Louisville y la Marcha de Washington el 28 de agosto de ese mismo año. También es conocida por ayudar a un vecino suyo a negociar su primer contrato de boxeo antes de que cambiara su nombre a Mohammad Ali.

Es difícil comprender qué más podría haber logrado Alberta Jones, si su vida no se hubiera visto truncada a la edad de 34 años. El 5 de agosto de 1965, su cuerpo fue descubierto en el Ohio River. Una autopsia reveló que Jones había recibido varios golpes en la cabeza antes de ser arrojada inconsciente al agua, donde se ahogó. El caso aún no se ha resuelto.

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March 21, 2022March 21, 2022

Helping Employees Manage Financial Stress as a Component of Employee Wellness—A Way to Reduce Employee Turnover

March 21, 2022

Over the past several months I have been focusing on employee health and well-being. A critical component of employee well-being is effective money management. Attending to this within your staff can offer tremendous benefits to both you and the employee.

We all know that every time we replace an employee it costs the organization a significant amount of money. The Society for Human Resource Management (SHRM) reported that on average it costs a company 6 to 9 months of an employee’s salary to replace him or her. For an employee making $60,000 per year, that comes out to $30,000 – $45,000 in recruiting and training costs.

Why do employees leave? According to Robert Half, an American human resource consulting firm, 38% of employees leave their jobs as a result of “inadequate salary and benefits.” “The stronger hiring climate today means employees who don’t feel well compensated may be more willing to look for a new, better-paying job,” said Robert Half senior executive director Paul McDonald.

Yet what is interesting, is that according to a survey conducted by Bankrate.com, roughly three-quarters of Americans are living paycheck-to-paycheck regardless of income. In another survey published by SunTrust, one-third of respondents cited insufficient financial discipline as the reason they don’t meet their financial goals. Another study done by John Hancock suggests that 34% of workers spend at least some of their work time on personal finances.

So, if approximately 75% employees are living paycheck-to-paycheck regardless of income, 33% cite insufficient financial discipline as the reason for not meeting their goals, and 34% spend some their time at work worrying about their personal finances, it only makes good business sense for employers to structure an employee wellness program that includes financial wellness as an employee benefit.

Not only does a financial wellness program enhance a company’s benefits package, it also educates employees on how to manage their money wisely which can reduce stress, achieve a happier and more engaged workforce, and potentially stop employees from leaving for a higher paying job.

An article in Obsidian HR suggests five key elements to a financial wellness benefit.

Retirement Planning Options—With Matching Funds
Employers don’t have to contribute to employees’ retirement plans. But if you’re looking for a competitive edge for recruiting and retention, a contribution match might just be it.

Safety Net Insurance
According to SHRM, safety net insurance is the second most important financial wellness benefit employees want. Safety net insurance can include many things but most commonly includes life and disability insurance.

Access to Emergency Funds
A survey done last year by PwC found that 38% of workers have less than $1,000 in savings to deal with emergencies. Offering employees an emergency savings account, funded through payroll deductions, can help employees manage the stress of unexpected expenses.

These accounts can be set up like any savings account and connected to a debit card. Funds are deducted from employees’ paychecks like a retirement account, but employees can access funds whenever without penalties. It just helps employees save that much more in case of an emergency.

Financial Reimbursements
Financial stipends can further relieve some of the financial burdens that workers may face. Some benefits include student loan repayment plans, caregiver or child care support funds, professional development stipends or commuting assistance.

Financial Planning & Coaching
Helping employees understand how much income or retirement savings they’ll need in the future can motivate them to prepare for retirement. Many workers lack the financial literacy, resources, and tools necessary to find this information. A financial wellness program could include education on budgeting, saving, investing, and paying off or managing debt.

The line between work and personal life in the age of remote working is becoming increasingly blurred. Understanding the many aspects of an employee’s life that can impact overall well-being is a critical component to building an engaging employee wellness strategy. Financial well-being must be considered in the mix of developing a plan that helps your organization remain competitive.

21 de marzo 2022

Ayudar a los Empleados a Manejar el Estrés Financiero como un Componente del Bienestar de los Empleados: Una Forma de Reducir el Reemplazo de Empleados

En los últimos meses me he centrado en la salud y el bienestar de los empleados. Un componente fundamental del bienestar de los empleados; es la administración efectiva del dinero. Atender esto con tu personal puede ofrecerte enormes beneficios tanto para ti como para el empleado.

Todos sabemos que cada vez que reemplazamos a un empleado le cuesta a la organización una cantidad significativa de dinero. The Society for Human Resource Management (SHRM) informó que en promedio a una empresa le cuesta de 6 a 9 meses del salario de un empleado reemplazarlo. Para un empleado que gana $ 60,000 por año, eso equivale de $ 30,000 a $ 45,000 en costos de contratación y capacitación.

¿Por qué dejan el trabajo los empleados? Según Robert Half, de una firma estadounidense de consultoría de recursos humanos; el 38% de los empleados abandonan sus trabajos como resultado de “salarios y beneficios inadecuados”. “El ambiente de contratación más fuerte hoy en día, significa que los empleados que no se sientan bien compensados pudieran estar más dispuestos a buscar un trabajo nuevo y mejor remunerado”, dijo Robert Half, del director ejecutivo Paul McDonald.

Sin embargo, lo que es interesante es que, según una encuesta realizada por Bankrate.com; aproximadamente tres cuartas partes de los estadounidenses viven de cheque en cheque independientemente de sus ingresos. En otra encuesta publicada por SunTrust, un tercio de los encuestados mencionó la insuficiente disciplina financiera como la razón por la que no alcanzan sus objetivos financieros. Otro estudio realizado por John Hancock, sugiere que el 34% de los trabajadores dedican al menos parte de su tiempo de trabajo a las finanzas personales.

Por lo tanto, si aproximadamente el 75% de los empleados viven de cheque en cheque independientemente de sus ingresos, el 33% menciona la disciplina financiera insuficiente como la razón para no alcanzar sus objetivos, y el 34% pasa parte de su tiempo en el trabajo preocupándose por sus finanzas personales; solo tendría sentido comercial que los empleadores estructuraran un programa de bienestar para empleados que incluyera el bienestar financiero como un beneficio para los empleados.

Un programa de bienestar financiero no solo mejora el paquete de beneficios de una empresa; sino que también educa a los empleados sobre cómo administrar su dinero sabiamente, lo que puede reducir el estrés, lograr una fuerza laboral más feliz y comprometida, y potencialmente evitar que los empleados se vayan a un trabajo mejor remunerado.

Un artículo en Obsidian HR sugiere cinco elementos clave para un beneficio de bienestar financiero.

1. Opciones de Preparación para el Retiro: Con Fondos Compensatorios
Los empleadores no tienen por qué contribuir a los planes de jubilación de los empleados. Pero si estás buscando una ventaja competitiva para la contratación y la retención, una compensación de contribución podría serlo.

2. Seguro de Garantía de Seguridad
Según SHRM, el seguro de garantía de seguridad es el segundo beneficio de bienestar financiero más importante que los empleados desean. El seguro de garantía de seguridad puede incluir muchas cosas, pero más comúnmente incluye tanto el seguro de vida como el de incapacidad.

3. Acceso a Fondos de Emergencia
Una encuesta realizada el año pasado por PwC encontró que el 38% de los trabajadores tienen menos de $ 1,000 en ahorros para hacer frente a emergencias. Ofrecer a los empleados una cuenta de ahorros de emergencia, financiada a través de deducciones de nómina, puede ayudarlos a manejar el estrés de gastos inesperados. Estas cuentas se podrían configurar como cualquier cuenta de ahorros y conectarse a una tarjeta de débito. Los fondos se deducirían de los cheques de pago de los empleados, como una cuenta de jubilación, pero los empleados podrían acceder a los fondos siempre que sea sin multas. Simplemente ayudaría a los empleados a ahorrar mucho más en caso de una emergencia.

4. Reembolsos Financieros
Los subsidios financieros pueden aliviar aún más algunas de las cargas financieras que los trabajadores puedan enfrentar. Algunos beneficios incluyen planes de pago de préstamos estudiantiles, fondos de apoyo para el cuidador/a o para el cuidado infantil, subsidios de desarrollo profesional o de asistencia para viajar.

5. Planificación Financiera y Capacitación
Ayudar a los empleados a comprender cuántos ingresos o ahorros para la jubilación necesitarán en el futuro, puede motivarlos a prepararse para la jubilación. Muchos trabajadores carecen de la educación financiera, los recursos y las herramientas necesarias para encontrar esta información. Un programa de bienestar financiero podría incluir educación sobre el presupuesto, el ahorro, la inversión y el pago o el manejo de la deuda.

La línea en la era del trabajo a distancia, entre el trabajo y la vida personal se está volviendo cada vez más borrosa. Comprender los muchos aspectos de la vida de un empleado que puedan afectarle el bienestar general, es un componente crítico para construir una estrategia atractiva de bienestar de los empleados. El bienestar financiero debe ser considerado como parte de la mezcla de desarrollar un plan que ayude a tu organización a seguir siendo competitiva.

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March 14, 2022March 14, 2022

Women’s History Month Should Propel Us to Look Forward

March 14, 2022

Women’s History Month highlights the contributions of women to events in history and contemporary society. The actual celebration of Women’s History Month grew out of a weeklong celebration of women’s contributions to culture, history and society organized by the school district of Sonoma, California, in 1978. It is celebrated during March in the United States, the United Kingdom, and Australia, corresponding with International Women’s Day on March 8, and during October in Canada, corresponding with the celebration of Persons Day on October 18.

When President Jimmy Carter established National Women’s History Week in the US in 1980, he said, “From the first settlers who came to our shores, from the first American Indian families who befriended them, men and women have worked together to build this nation. Too often the women were unsung and their contribution went unnoticed. But the achievements, courage, leadership, strength and love of the women who built America was as vital as that of the men whose names we know so well.”

While I applaud President Carter’s action and value the importance of honoring all that what women have contributed to the arc of the world’s history, I think it is equally important to use this month to raise awareness of how far women still have to go to be true equals in society.

Just think, many of our grandmothers were born without the right to vote. And while there have been 12,024 men who have served in the U.S. Congress since the first Congress in 1789, there have been only 397 women. According to a 2017 Pew Research poll, 42% of women face workplace discrimination in the United States. In 2018, the Census Bureau reported that women earned just 82 cents for every dollar made by men in the United States.

Equality between men and women was a core tenet enshrined in the UN Charter in 1945. Yet, 75 years later, women and girls live in a world of widespread gender inequality.

While the past decades have seen important progress for women and girls, change has been uneven and incremental. In parts of Africa, female genital mutilation is still a taking place. In India, seven percent of girls are married by the time they’re 15 years old. Worldwide, 47,000 women and girls were killed by their intimate partners or other family members in 2020. This means that, on average, every 11 minutes, a woman or girl is killed by someone in her own family.

According to Mr. António Guterres, the Secretary-General of the UN, gender equality is the “unfinished business of our time and the greatest human rights challenge in our world.”

A recent UN publication emphasized that “Women and girls represent half of the world’s population and, therefore, also half of its potential. Gender equality, besides being a fundamental human right, is essential to achieve peaceful societies, with full human potential and sustainable development. Moreover, it has been shown that empowering women spurs productivity and economic growth. Unfortunately, there is still a long way to go to achieve full equality of rights and opportunities between men and women, warns UN Women. Therefore, it is of paramount importance to end the multiple forms of gender violence and secure equal access to quality education and health, economic resources, and participation in political life for both women and girls and men and boys. It is also essential to achieve equal opportunities in access to employment and to positions of leadership and decision-making at all levels.”

So as we rightly celebrate the contributions of women to our world, let’s also keep our eye on the future—a world where a little girl born in this world has the same opportunities, same access, same treatment, same encouragement, same expectations for greatness, as the little boy born next to her.

Women’s History Month, Debería Impulsarnos a Mirar Hacia Adelante

14 marzo 2022

Women’s History Month, destaca las contribuciones de las mujeres tanto en los acontecimientos de la historia asi como de la sociedad contemporánea. La celebración real del Women’s History Month, surgió de una celebración que duro una semana a cerca de las contribuciones de las mujeres a la cultura, la historia y la sociedad, organizada por el distrito escolar de Sonoma, California, en 1978. Se celebra durante marzo en los Estados Unidos, el Reino Unido y Australia, correspondiendo con el Día Internacional de la Mujer el 8 de marzo, y durante octubre en Canadá, correspondiendo con la celebración del Persons Day el 18 de octubre.

Cuando el presidente Jimmy Carter estableció la Semana Nacional de la Historia de la Mujer en los Estados Unidos en 1980, dijo: “Desde los primeros colonos que llegaron a nuestras costas, desde las primeras familias indígenas nativas que se hicieron amigas de ellos; hombres y mujeres han trabajado juntos para construir esta nación. Con demasiada frecuencia, las mujeres no eran reconocidas y su contribución pasaba desapercibida. Pero los logros, el coraje, el liderazgo, la fuerza y el amor de las mujeres que construyeron Estados Unidos, fueron tan vitales como los de los hombres cuyos nombres conocemos tan bien.”

Si bien aplaudo la acción del Presidente Carter y valoro la importancia de honrar todo lo que las mujeres han contribuido al curso de la historia del mundo, creo que es igualmente importante usar este mes para crear conciencia sobre lo lejos que aún tienen que ir las mujeres para ser verdaderas iguales en la sociedad.

Solo piensa, muchas de nuestras abuelas nacieron sin derecho al voto. Y mientras que ha habido 12,024 hombres que han servido en el Congreso de los Estados Unidos desde el primer Congreso en 1789, solo ha habido 397 mujeres. Según una encuesta de Pew Research de 2017, el 42% de las mujeres enfrentan discriminación en el lugar de trabajo en los Estados Unidos. En 2018, la Oficina del Censo informó que las mujeres ganaban solo 82 centavos por cada dólar ganado por los hombres en los Estados Unidos.

La igualdad entre hombres y mujeres fue un principio básico consagrado en la Carta Magna de las Naciones Unidas en 1945. Sin embargo, 75 años después, las mujeres y las niñas viven en un mundo de desigualdad de género generalizado. Si bien en las últimas décadas se han visto importantes progresos para las mujeres y las niñas, el cambio ha sido desigual y gradual. En algunas partes de África, la mutilación genital femenina sigue teniendo lugar. En la India, el siete por ciento de las niñas se les casa cuando tienen 15 años. En todo el mundo, 47.000 mujeres y niñas fueron asesinadas por sus parejas íntimas u otros miembros de la familia en 2020. Esto significa que, en promedio, cada 11 minutos, una mujer o niña es asesinada por alguien de su propia familia.

Según el Sr. António Guterres, Secretario General de la ONU, la igualdad de género es la "asignatura pendiente de nuestro tiempo y el mayor desafío en derechos humanos en nuestro mundo.”

Una publicación reciente de la ONU enfatizó que “las mujeres y las niñas representan la mitad de la población mundial y, por lo tanto, también la mitad de su potencial. La igualdad de género, además de ser un derecho humano fundamental, es esencial para lograr sociedades pacíficas, con pleno potencial humano y desarrollo sostenible. Además, se ha demostrado que el empoderamiento de las mujeres estimula la productividad y el crecimiento económico.

Desafortunadamente, todavía queda un largo camino por recorrer para lograr la plena igualdad de derechos y oportunidades entre hombres y mujeres, advierte UN Women. Por lo tanto, es de suma importancia poner fin a las múltiples formas de violencia de género y garantizar la igualdad de acceso a la educación y a la salud de calidad, a los recursos económicos y a la participación en la vida política tanto para las mujeres como para las niñas, así como para los hombres y los niños. También es esencial lograr la igualdad de oportunidades tanto en el acceso al empleo como a puestos de liderazgo y toma de decisiones en todos los niveles. “

Así que mientras celebramos con razón las contribuciones de las mujeres a nuestro mundo, también mantengamos nuestra mirada en el futuro; un mundo donde una niña nacida en este mundo tenga las mismas oportunidades, el mismo acceso, el mismo trato, el mismo aliento, las mismas expectativas de grandeza, como el niño nacido junto a ella.

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March 7, 2022March 7, 2022

Engaging Our Employees in Well-Being Programs

March 7, 2022

As we move into March, I want to delve deeper into a topic I started in January—the idea that employee engagement and well-being is mission critical for successful organizations. What strikes me as most important is finding ways to fully engage employees in well-being programs. In my research on the topic I found three concepts that made sense and seem very worthy of the investment of time and resources.

At ICF insights, I found this nugget written by Katrin Homer.

1. Find your well-being story, and then personalize it.
This article stresses the importance of being clear about what story we, as company leaders want to tell our employees about how we value employee well-being. The author suggests that once you “Identify this central, compelling narrative, you should then build specific communication for different groups/audiences” throughout the organization. Because employees have different needs, any CEO’s well-being message needs to be as relevant as possible to the audience. According to the 2021 World Trend Index report from Microsoft and Edelman, taking a segmented approach to your communications results in a significantly higher engagement of the message.

Homer also shared that increasingly, organizations are creating networks of trained employees to directly support and engage staff in employee well-being programs. “These human support networks work alongside an organization’s other resources—such as an employee assistance program (EAP) or a digital well-being hub and are trained communicators of the company’s well-being story.” With training and ongoing support, these well-being ambassadors can help to create an organizational culture where regular conversations with colleagues about well-being are commonplace.

2. Tailor well-being programs to employee interests.
This idea of a layered approach to employee engagement is also supported by recent Gallup polls. According to the Gallup, companies are most successful at creating a culture of well-being when they provide managers with the right tools for a holistic, multifaceted approach.”
By tailoring well-being program offerings, we can create value for participants and the organization. Surveys on needs and interests, interviews, and focus groups are good ways to understand what is important to employees. Employers also can learn what kind of rewards, from water bottles to gift cards, might be good incentives for employees to attend an event or take a survey. They also can gain insight into what might motivate employees to make changes for a healthier lifestyle.

3. Include an Educational Component.
According to Corporate Wellness Magazine, successful employer-based wellness programs include an educational component. In order to encourage employees to get and remain healthy, employers need to constantly reinforce the benefits of a healthy lifestyle. The educational aspect of wellness programs rely on a mixture of paper handouts, instructor-led courses (in person and online) and coaching to keep individuals motivated around health and wellness issues.
The beauty of wellness programs is that every employee can be reached via online options. According to a report titled, “WORKING WELL: A Global Survey of Health Promotion and Workplace Wellness Strategies,” produced by Buck Consultants, the fastest-growing components of wellness initiatives are technology-driven tools such as Web portals and online healthy lifestyle programs—which are expected to increase 100 percent or more over the next three years.

8 de marzo de 2022

Involucrar a Nuestros Empleados en Programas de Bienestar Social

A medida que avanzamos hacia marzo, quiero profundizar en un tema que comencé en enero: la idea de que el compromiso y el bienestar social de los empleados son una misión crítica para las organizaciones exitosas. Lo que me parece más importante es encontrar formas de involucrar plenamente a los empleados en programas de bienestar social. En mi investigación sobre el tema, encontré tres conceptos que tenían sentido y que me parecían muy dignos para invertir el tiempo y los recursos.

En los conocimientos de ICF, encontré esta muestra escrita por Katrin Homer.

1. Encuentra tu historia de bienestar social y luego personalízala.
Este artículo enfatiza la importancia de tener en claro cúal historia nosotros, como líderes de la empresa, queremos contar a nuestros empleados sobre cómo valoramos el bienestar social de ellos. La autora sugiere que una vez que “identifiques esta narrativa central y convincente, debes construir una comunicación específica para diferentes grupos oaudiencias” dentro de toda la organización. Debido a que los empleados tienen diferentes necesidades, el mensaje de bienestar social de cualquier Presidente Ejecutivo debe ser, el más relevante posible para la audiencia. Según el informe del 2021 World Trend Index de Microsoft y Edelman, adoptar un enfoque segmentado de tus comunicados da como resultado una participación significativamente más fuerte del mensaje.

Homer también compartió que cada vez más, las organizaciones están creando redes de empleados capacitados para apoyar e involucrar directamente al personal en los programas de bienestar social para empleados. “Estas redes de apoyo humano trabajan junto con otros recursos de laorganización, como: el programa de asistencia al empleado (EAP) o la plataforma digital de bienestar social, los cuales son todos comunicadores capacitados de la historia de la organización de bienestar social.” Con capacitación y apoyo continuo, estos embajadores del bienestar social pueden ayudar a crear una cultura organizacional donde las conversaciones regulares con colegas sobre el bienestar social sean comunes.

2. Adapta los programas de bienestar social a los intereses de los empleados.
Esta idea de un enfoque en capas para el compromiso de los empleados también está respaldada por encuestas recientes de Gallup. Según Gallup, las empresas tienen más éxito en la creación de una cultura de bienestar social cuando proporcionan a los gerentes las herramientas adecuadas para un enfoque holístico y multifacético”.

Al adaptar los ofrecimientos de los programas de bienestar social, podemos crear valor para los participantes y la organización. Tanto las encuestas sobre necesidades e intereses, las entrevistas y los grupos focales son buenas maneras de darse cuenta de lo que es importante para los empleados. Los empleadores también pueden saber qué tipo de recompensas; desde las botellas de agua hasta las tarjetas de regalo, podrían ser buenos incentivos para que los empleados asistieran a un evento o realizaran una encuesta. También pudieran obtener información sobre lo que podría motivar a los empleados a hacer cambios para un estilo de vida más saludable.

3. Incluir un Componente Educativo.
Según Corporate Wellness Magazine, los programas exitosos de bienestar social fundamentados en el empleador incluyen un componente educativo. Con el fin de alentar a los empleados a obtener y permanecer saludables, los empleadores deben reforzar constantemente los beneficios de un estilo de vida saludable. El aspecto educativo de los programas de bienestar social se basa en una mezcla de folletos en papel, cursos dirigidos por un instructor (en persona y en línea) y capacitación para mantener a las personas motivadas en torno a los problemas de salud y bienestar.

La belleza de los programas de bienestar social es que se puede llegar a todos los empleados a través de opciones en línea. Según un informe titulado “WORKING WELL: A Global Survey of Health Promotion and Workplace Wellness Strategies”, producido por Buck Consultants, los componentes de más rápido crecimiento de las iniciativas de bienestar social son herramientas impulsadas por la tecnología, como portales web y programas de estilo de vida saludable en línea, que se espera que aumenten un 100 por ciento o más en los próximos tres años.

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February 28, 2022February 28, 2022

Honoring Alice Ball, Developer of the First Successful Treatment for Leprosy

February 28, 2022

Welcome to my last blog this month celebrating African American Women who made a difference. Learning about these courageous women has been so inspiring, each a testament to bravery and tenacity and each a first in their chosen fields. This week I want to share the story of Alice Ball—the African American chemist who developed the first successful treatment for those suffering from Hansen’s disease (leprosy). She died at the young age of 24, which made this accomplishment all the more remarkable.

Alice Augusta Ball was born on July 24, 1892 in Seattle, Washington to Laura, a photographer, and James P. Ball, Jr., a lawyer. Her grandfather, James P. Ball Sr., was a well-known photographer and was among the first to practice daguerreotype photography, a process of printing photographs onto metal plates. Ms. Ball was encouraged to “do big things with her life.”

The family enjoyed a middle-class lifestyle. Ms. Ball excelled at Seattle High School, and earned undergraduate degrees in pharmaceutical chemistry (1912) and pharmacy (1914) from the University of Washington. She then transferred to the College of Hawaii (now known as the University of Hawaii) and became the very first African American and the very first woman to graduate with an M.S. degree in chemistry in 1915. She was offered a teaching and research position there and became the institution’s very first woman chemistry instructor. She was only 23 years old.

As a laboratory researcher, Ms. Ball worked extensively to develop a successful treatment for those suffering from Hansen’s disease (leprosy). Her research led her to create the first injectable leprosy treatment using oil from the chaulmoogra tree, which up until then, was only a moderately successful topical agent that was used in Chinese and Indian medicine. Her scientific rigor resulted in a highly successful method to alleviate leprosy symptoms. The “Ball Method” was so successful, leprosy patients were discharged from hospitals and facilities across the globe including an isolation facility on the north shore of Molokai, Hawaii where thousands of people suffering from leprosy died in years prior. Thanks to Alice Ball, those banished individuals were able to return to their families, free from the symptoms of leprosy.

Tragically, Alice Ball died on December 31, 1916, at the young age of 24 after complications resulting from inhaling chlorine gas in a lab teaching accident. During her brief lifetime, she did not get to see the full impact of her discovery. What’s more, following her death, the president of the College of Hawaii, Dr. Arthur Dean, continued Ms. Ball’s research without giving her credit for the discovery. Dean even claimed her discovery for himself, calling it the “Dean Method.” (Unfortunately, it was commonplace for men to take the credit of women’s discoveries and Ball fell victim to this practice).

In 1922, six years after her death, Dr. Harry T. Hollmann, the assistant surgeon at Kalihi Hospital who originally encouraged Ball in her research, published a paper giving Ball the proper credit she deserved.

In 2000, the University of Hawaii-Mānoa placed a bronze plaque on campus to honor Ms. Ball’s life and her important discovery. Former Lieutenant Governor of Hawaii, Mazie Hirono, also declared February 29 “Alice Ball Day.” In 2007, the University of Hawaii posthumously awarded her with the Regents’ Medal of Distinction.

Honrando a Alice Ball, Creadora del Primer Tratamiento Exitoso para la Lepra

28 febrero 2022

Bienvenidos a mi último “blog” de este mes, celebrando a las Mujeres Afroamericanas que hicieron la diferencia. Saber sobre estas valientes mujeres ha sido muy inspirador, cada una un testimonio de valentía y tenacidad y cada una de ellas una primera en sus ramos elegidos. Esta semana quiero compartir la historia de Alice Ball, la química Afroamericana que desarrolló el primer tratamiento exitoso para aquellos que sufrían de la enfermedad de Hansen (lepra). Murió a la temprana edad de 24 años, lo que hizo que este logro fuera aún más notable.

Alice Augusta Ball nació el 24 de julio de 1892 en Seattle, Washington, hija de Laura, una fotógrafa, y James P. Ball, Jr., un abogado. Su abuelo, James P. Ball Sr., fue un conocido fotógrafo y fue uno de los primeros en practicar la fotografía de daguerrotipos, un proceso de impresión de fotografías en placas de metal. Alice fue alentada a “hacer grandes cosas con su vida. “

La familia disfrutaba de un estilo de vida de clase media. Ball se destacó en Seattle High School, y obtuvo títulos universitarios en química farmacéutica (1912) y de farmacia (1914) de la Universidad de Washington. Luego se cambió al Colegio de Hawaii (ahora conocido como la Universidad de Hawaii) y se convirtió en la primera Afroamericana y la primera mujer en graduarse con una maestría en química en 1915. Allí se le ofreció un puesto de enseñanza e investigación y se convirtió en la primera mujer profesora de química de la institución. Tenía solo 23 años.

Como investigadora de laboratorio, la Srita. Ball trabajó extensamente para desarrollar un tratamiento exitoso para aquellos que sufrían de la enfermedad de Hansen (lepra). Su investigación la llevó a crear el primer tratamiento inyectable para la lepra utilizando aceite del árbol chaulmoogra, que, hasta entonces, era solo un agente tópico moderadamente exitoso que se usaba en la medicina china e india. Su rigurosidad científica resultó en un método altamente exitoso para aliviar los síntomas de la lepra. El “Método Ball” fue tan exitoso que los pacientes con lepra fueron dados de alta de hospitales e instalaciones de todo el mundo, incluida una instalación de segregación en la costa norte de Molokai, Hawaii, donde miles de personas que sufrían de lepra murieron en años anteriores. Gracias a Alice Ball, esos individuos segregados pudieron regresar con sus familias, libres de los síntomas de la lepra.

Trágicamente, Alice Ball murió el 31 de diciembre de 1916, a la temprana edad de 24 años, después de complicaciones resultantes de la inhalación de gas de cloro en un accidente en la enseñanza en el laboratorio. Durante su breve vida, no llegó a ver el impacto total de su descubrimiento. Además, después de su muerte, el presidente del Colegio de Hawaii, el Dr. Arthur Dean, continuó la investigación de la Srita. Ball sin darle crédito por el descubrimiento. Dean incluso reclamó su descubrimiento para sí mismo, llamándolo el “Método Dean”. (Desafortunadamente, era común que los hombres robaran el crédito de los descubrimientos de las mujeres y Ball fue víctima de esa práctica). En 1922, seis años después de su muerte, el Dr. Harry T. Hollmann, el cirujano asistente del Hospital Kalihi que originalmente alentó a Ball en su investigación, publicó un artículo dándole a Ball el crédito ganado que merecía.

En 2000, la Universidad de Hawaii-Mānoa colocó una placa de bronce en sus instalaciones para honrar la vida de la Srita. Ball y su importante descubrimiento. El ex vicegobernador de Hawaii, Mazie Hirono, también declaró el 29 de febrero como el “Día de Alice Ball”. En 2007, la Universidad de Hawaii le otorgó póstumamente The Regents’ Medal of Distinction.

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